为了让群众了解掌握“苏州12345”工作情况，更好使用“12345”平台反映各项诉求，督促相关部门不断改进政务服务，推进热线共建共享和治理能力提升，2021年度“苏州12345”工作情况昨日（1月20日）发布。

据统计，2021年全市“12345”累计受理各类有效服务诉求1264.06万件，同比增长19.72%，及时处办率99.49%，累计办结率98.20%，抽查满意率97.28%；“寒山闻钟”论坛访问量达2050.44万次，处理反映事项11.05万件，平均关注时长0.20天，平均处办时长4.38天，平均满意度96.04分。

坚持服务至上，为创建文明典范城市助力

2021年，“苏州12345”获得“2018-2020年度苏州市文明单位”“苏州市抗击新冠肺炎疫情先进集体”“苏州市三八红旗集体”“2021年度人民网网上群众工作民心汇聚单位”等荣誉。

纵观2021年，“苏州12345”坚持创新发展，开展《政务服务便民热线运行服务测评规范》地方标准建设，开发“在线学堂”教育培训应用，成功上线智能回访和智能质检功能，部署全市统一的“苏周到自助挪车”服务。坚持服务至上，聚焦城市不文明现象与群众“急难愁盼”问题，在“寒山闻钟”论坛上线“文明随手拍”与“说到做到”问题反映渠道，助力全市“331”治理、反电信诈骗、污染防治、违法建设治理等专项行动，为苏州创建全国文明典范城市贡献力量。

构建政务服务便民热线一体化新格局

根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》和《省政府办公厅关于进一步优化政务服务便民热线的实施意见》，“苏州12345”以“一个号码”服务企业和群众为目标，全力推动我市政务服务便民热线归并优化工作，明确10个方面工作重点、36条热线归并清单以及30项重点任务，确定责任部门与时序进度，形成各地各部门协同推进的工作态势。

归并期间，按照“先易后难、分批实施、一线一案”的原则，充分考虑各条热线的运行特点，与每条热线的主管部门协商制定具体实施方案，确保热线归并平稳过渡，服务质量不下降。“苏州12345”通过推进热线归并改革，与12条双号并行、1条设分中心的热线，110、119、120、122、96333等紧急应急热线，以及水电气有线电视等公共事业服务热线，共同构建起了全市政务服务便民热线一体化服务新格局。

健全管理体系，着力提高诉求办理效能

2021年，“苏州12345”虽然在服务企业和群众方面取得了积极进展，但仍存在一些问题与不足，比如在如何满足群众对“12345”热线“一号服务”的更高期待、如何统筹协调各部门热线业务管理、如何进一步优化提升“苏州模式”等方面，还有很多待解难题，需不断探索、持续发力。

下一步，“苏州12345”将立足热线归并后全市政务热线一体服务新格局，进一步明确热线发展定位，积极深化一体化改革，健全热线管理体系，持续做优“12345”平台建设的“苏州模式”。坚持把群众的表情包作为工作的风向标，持续推进归并热线服务流程优化再造，着力提高诉求办理效能，增强自身服务本领，确保热线归并后的服务水平与人员素质“双提升”。充分发挥“12345”热线在市域社会治理和城市运行管理中的枢纽作用，助力全市数字经济发展、营商环境优化和市域社会创新治理，为苏州创建全国文明典范城市作贡献。