3月13日常州突发疫情，12345话务量剧增，平台立即启动应急预案，部署疫情诉求2小时回应机制，7×24小时服务不间断，积极回应市民诉求。话务中心迅速启动班务应急机制，所有人员停休到岗，守好抗击疫情第一线。12345平台的女同志有着巾帼不让须眉的担当，主动请缨，加入繁忙的夜班接听岗，用最温柔的声音搭建“连心桥”。

12345与黑夜同在

3月14日晚间，高速卡口受疫情影响，各城市设置排查点，导致高速大拥堵。苏康码突然变黄，恐慌情绪接踵而来。夜间接听人员连续奋战12小时，及时了解最新动态，接诉即办。12345话务员耐心接听，熟练地解答疫情政策，沉着处理问题，用亲切的语气抚平市民的焦虑。

管控不堵心 暖心服务为市民

坚持疫情期间“急事急办、特事特办”，及时形成市民诉求工单，将两小时回应机制100%落实。同时，严把办理质量关，成立工单办理核查小组，进行全程跟踪督办，积极和责任单位一同解决好市民实际困难。封控及管控小区也有需要紧急就医的患者，拨打12345可帮助市民解决问题。及时向社区反馈市民需求，安排120专车送至指定医院就诊。比如，家住钟楼区的市民反映，因在管控区无法及时前往医院进行血透，不知该如何出行、到哪里就医，接诉后“即接即派单”，一小时成功解决，全流程协助其及时得到治疗。为保障民生诉求渠道畅通，市民还可以通过“常州12345”微信公众号、“常州12345”微博、“常州12345”网站等互联网渠道反映诉求，将有专人跟进处理。据统计，从3月13日至17日，常州市12345平台共受理诉求3.6万件（电话3.2万件，互联网渠道3607件），主要集中在核酸检测、交通出行、社区管控、医疗救治、重点场所管控、健康码转码等方面。

开通“云坐席” 防疫新体验

随着防控措施不断收紧，中心不少工作人员需要居家监测和隔离。市12345平台立即开通“云坐席”，只要有互联网宽带，就能用电脑、手机等设备进行远程办公，居家的话务人员能够在话务量高峰时段，分担来电接听任务，提高电话接通率，及时为群众解疑答惑、解决问题。市12345平台将继续发挥疫情诉求主入口的作用，暖心服务助力防控工作，确保疫情期间热线不打烊，保障市民诉求渠道畅通。

事事有回音 件件有落实

3月13日，省委书记吴政隆在常州检查指导疫情防控工作。他强调，要发挥好12345热线的作用，回应群众关切，做好心理疏导、人文关怀和宣传引导工作，满足好群众基本生活和看病就医买药等需求，加强物资储备和保供稳价，争取群众理解支持。陈金虎在市疫情防控指挥部调度会上指出，我市疫情防控形势严峻复杂，全市上下要坚决克服麻痹松懈思想，以高度的责任感、使命感、紧迫感，抓严抓实各项工作。统筹全市政策，发挥好“12345”诉求回应专班作用，最大限度满足群众就医买药和基本生活需求，切实做好人文关怀、心理疏导、生活物资保障等工作，尤其要解决好特殊困难群体的诉求。盛蕾要求，“12345”要组织力量迅速对各类政策咨询、问题投诉等做出答复，及时主动回应群众关切。作为广大群众的诉求渠道和沟通桥梁，12345热线将继续围绕事事有回音、件件有落实的目标，努力提供更加优质的服务。