常州市 12345 政府公共服务平台

                                                                 运行管理办法

第一章 总 则

第一条 为强化服务型政府建设，切实办好群众和企业诉 求，进一步推进常州市 12345   政府公共服务平台（以下简称

“12345  平台”）工作规范化、高效化运行，根据《江苏省 12345

在线服务平台运行管理办法》，结合工作实际，制定本办法。

第二条 12345 平台是市委、市政府设立的非紧急类公共服 务平台，秉承“听民声、察民情、聚民智、解民忧”的服务宗旨， 24 小时提供人工在线服务，受理全市范围内通过电话、网络和 其它渠道反映的涉及政府职能及部分公用事业单位职责的咨询、 投诉、举报、求助、建议等非紧急类诉求。

第三条 12345 平台主管部门为市政务服务管理办公室，成 员单位为各辖市（区）人民政府、常州经开区管委会，市各有关 部门和单位。

第四条 建立 12345 平台工作联席会议（以下简称“联席会 议”）制度，负责 12345 平台运行管理中重大、疑难事项的决策 及监督。各成员单位负责人为联席会议成员。联席会议办公室设 在市政务服务管理办公室。

第二章 机构职责

第五条 市政务服务管理办公室负责 12345 平台的日常管 理和监督。

（一）负责对 12345 平台的监管和综合考核；

（二）负责制定 12345 运行管理规范和各项规章制度；

（三）负责建立协同会办机制，协调跨部门、跨层级的办件 处理并监督办理；

（四）负责对成员单位绩效考核和公用事业性质单位信用评 价的具体实施；

（五）负责对 12345 平台升级发展的规划；

（六）负责 12345 应急制度的响应及处理；

（七）负责对热线诉求及办理效能进行分析研判；

（八）做好市级各类政务（公共）服务热线的整合和监 管；

（九）完成上级领导交办的其它任务。

第六条 12345 平台日常运行管理职责。

（一）负责诉求的接听、登记、解答、转交办和回访；

（二）负责建立统一的服务管理规范；

（三）负责与成员单位的沟通、协调；

（四）负责知识库维护、大数据管理和分析应用；

（五）负责“好差评”“一号答”等专席工作；

（六）承担与 12345 平台相关的其它工作任务。

第七条 各成员单位明确 1 名分管领导，承担相关工作的职 能处室配备至少 1 名以上专（兼）职工作人员，具体负责 12345 平台交办的诉求事项办理答复。

（一）建立健全内部受理、呈批、办理、答复、审结归档、 考核、问责等工作制度；

（二）按照规定的时限和要求，办理和答复企业、群众的咨 询、建议、投诉、举报等；

（三）采编、更新、审核、报送、维护本地、本部门（单位） 知识库；

（四）指导、协调、监督下一级成员单位答复工作；

（五）定期对办件情况进行汇总分析并反馈给 12345 平台；

（六）负责 12345 平台涉及本部门业务知识的培训；

（七）承办 12345 平台交办的相关工作。

第三章 受理范围

第八条 12345 平台受理范围：

（一）国务院“互联网+督查”、国家政务服务平台、“互联网

+监管”等国家平台和省 12345 在线服务平台交办的诉求；

（二）全市政务服务事项办理的咨询、建议和投诉；

（三）辖市（区）12345 受理的跨区域转办诉求；

（四）市政风热线、政务服务“好差评”等共建平台诉求；

（五）市委、市政府交办的其它任务。

第九条 12345 平台不予受理范围：

（一）非常州市行政管辖权范围内的事项；

（二）已进入信访、仲裁、行政复议、诉讼程序或须通过仲 裁、行政复议、诉讼程序的事项；

（三）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项；

（四）涉及恶意侮辱、诽谤他人等扰乱社会秩序，或反映内 容不具体、缺乏政策法规依据无法办理的事项；

（五）涉及 110、119、120 和水上救援等紧急救助事项；

（六）其它不予受理事项。

第十条 对属于受理范围的诉求，通过在线回应、派发工单 等形式，按照“谁主管，谁负责；谁监管，谁负责”原则进行交办。 对不属于受理范围的事项，首接人员负责做好解释引导，首接人 员无法认定的，应及时向上级汇报。

第四章 运行要求

第十一条 12345 平台运行分为统一受理、分类处置、限时 办理、答复认定、办结回访等主要环节。

（一）统一受理。12345 平台通过电话、互联网等全媒体渠 道提供在线受理服务，全过程统一使用 12345 平台在线系统。

（二）分类处置。12345 平台根据诉求的性质、内容、涉及 领域、涉及部门等，采取直接解答、三方通话、派发工单、专席

窗口联动等方式进行处办。

（三）限时办理。成员单位对收到的服务工单，应在 1 个工 作小时内签收。对咨询类服务工单，应在 3 个工作日内答复服务 对象；对非咨询类服务工单，应在 5 个工作日内答复服务对象； 省级工单或其它紧急类工单明确另行有时限要求的，按要求时限 办理。

（四）答复认定。12345 平台对成员单位的答复意见进行规 范性审核，对不规范、不具体、不完整的，成员单位应在办理时 限内补充完整。成员单位对不属于职责范围内的服务工单，咨询 类的应在 1 个工作日内、非咨询类的应在 2 个工作日内申请退回， 并说明依据和办理建议；对因客观原因不能按时办结的服务工 单，应在时限届满前提出延时申请，必要时应与服务对象沟通说 明。12345 平台对相关申请进行审核认定。

（五）办结回访。12345 平台在成员单位提交答复意见后， 进行回访征求服务对象满意度。对于因成员单位主观原因造成服 务对象对办理结果不满意的，成员单位应进行核实整改。

12345 平台对诉求办理进行全过程跟踪，要求出具书面办理 意见的，由相关成员单位负责出具。法律法规及特定渠道对诉求 办理另有规定的，从其规定。

第十二条 完善 12345 平台知识库系统。各成员单位根据自 身职能归纳梳理本单位政务服务和现有政策知识清单，上报本单 位知识库，按规定要求定期更新和维护，按需及时报送政策文件

和实施情况。12345 平台和成员单位应加强信息管理，对服务工

单、交办回复记录、协调纪要等相关材料及时保存。

第十三条 12345 平台实行 24 小时工作制（含节假日）。 各成员单位应当做好非工作时间段的调度安排，及时处置突发性 诉求。

第五章 服务整合

第十四条 12345 平台负责整合全市非紧急类政务（公共） 服务热线，充分发挥 12345 号码优势和 24 小时服务能力，开展 坐席统一服务或专席共建服务，按需取消相关号码，实现“一号 对外”。对专业性强、服务量大的，通过坐席集中、统一监管等 方式，实现标准化服务和 24 小时服务。

第十五条 开展政务服务事项的咨询投诉“一号答”。对接政 务服务“好差评”平台，配合实现“一事一评”“一次一评”，建立健 全“差评”核实整改机制。开通营商环境投诉举报专席，助力构建 亲清新型政商关系。开展国家和省、市有关部门的建言献策和意 见征集联动活动。

第十六条 建设全市热线整合对接系统。按照省 12345 数据 对接标准，实时归集上传服务工单、电话录音和服务评价等数据， 做好 12345 平台对接标准的同步更新升级。

第六章 决策分析

第十七条 开展诉求数据分析，及时发现解决群众企业的难

点、痛点和堵点，对内督办促进服务提升，对外发布接受社会监

督，促进地区和部门转变作风、提高服务效能。

第十八条 完善全市政情民意大数据分析系统。聚焦热点事 件、集中事件、持续性事件，实现自主发现、动态跟踪、联动分 析。通过多维度对比分析，跟踪诉求走向和成员单位服务生态， 定期量化评估，向成员单位通报。

第十九条 建立全市热点、突发诉求报告联动机制。12345 平台加强对社情民意的定期监测，形成热点舆情诉求快报和综合 性分析专报，分别向市委、市政府和省 12345 报送；辖市（区）、 经开区 12345 按需及时向 12345 平台报送。强化与市“110”报警 服务等热线的联动快速响应机制，对突发公共事件等相关诉求快 速反应，开展跟踪监控和联动分析。

第七章 绩效评估

第二十条 12345 平台全面采集服务对象的满意度数据，结 合各成员单位的工作网络、服务能力、诉求分析、办件质效和政 务服务效能拨测等情况，形成服务满意度评估结果，及时向各级 党委和政府及相关部门反馈。

第二十一条 12345 平台开展月度监测和年度评估，评估节 点次月发布结果。在评估节点内办结的服务工单计入本期评估范 围，未办结的服务工单统一计入下一次评估范围。

第二十二条 联席会议办公室对评估结果进行通报，反映各

成员单位办理答复情况的数据统计和分析，公布评估结果、典型

案例、社会难点问题以及服务对象对政府工作提出的意见建议。

第二十三条 联席会议办公室评估各成员单位诉求办理效 能，将评估结果纳入本级高质量发展年度考核和作风日常监督内 容。

第八章 督查督办

第二十四条 联席会议办公室协同有关部门，建立健全程序 规范、落实有效、追责有据、问责有力的工作督办机制，加强对 交办服务工单的跟踪、催办和督办。

第二十五条 联席会议办公室对诉求办理进行全过程监督， 重点督办事项如下：涉及重大民生事项，市委、市政府中心工作 相关事项；办理质量差、推诿扯皮或答复内容敷衍塞责等违反规 范要求的行为；指定办理、上级交办和媒体曝光事项；跨层级或 涉及部门较多、办理难度较大的事项；其它应解决而未解决事项。

第二十六条 12345 平台发现成员单位存在办理不到位、谎 报瞒报等情况，进行回访复核。对经研判有能力办或创造条件可 以办而不办的诉求，进行工单督办。对诉求责任主体不明确、职 责交叉、管理存在盲区等事项，由联席会议办公室召集相关部门 进行专题协调督办，指定牵头办理责任部门。

联席会议办公室对反复协调无法明确的，或督办后答复内容 涉及推诿、不作为的，或诉求责任主体明确且无正当理由拒不办

理的，进行约谈、通报、信息专报。

第二十七条 12345 平台主动接受各级党组织的党内监督、 人大的法律监督、政协和民主党派的民主监督、社会公众和媒体 的公共监督，完善监督回应机制。

第九章 责任追究

第二十八条 在诉求办理过程中，存在下列情形之一的，在 追究相关直接责任的同时，应当按照有关规定对责任单位及其领 导干部进行问责：

（一）在诉求办理中推诿扯皮、敷衍拖延，不作为、慢作为、 乱作为的；

（二）在诉求办理中因故意或过失，处置不当，激化矛盾的；

（三）牵头单位不履行职责，推卸责任不及时协调处置，出 现服务工单反复退回，造成不良影响或严重后果的；

（四）会办单位不履行职责，不接受牵头单位协调，处置不 主动、工作不配合，导致逾期未落实的；

（五）不按规定程序办理诉求或回复信息不实，造成不良影 响或严重后果的；

（六）其它应当问责情形的。

第二十九条 对存在本办法第二十八条所列情形的责任单 位负责人和相关责任人，应当根据情形采取通报、诫勉、组织调 整或者组织处理、纪律处分等方式问责；涉嫌职务违法犯罪的，

由监察机关依法调查处置。

对责任单位，根据情况采取检查、通报方式进行问责。 以上方式，可以单独使用，也可合并使用，但不得避重就轻

或相互替代。

第三十条 12345 平台主管部门及成员单位党委（党组）发 现本部门、本系统、本领域失职失责问题的，依规依纪依法组织 实施问责。需要给予党纪政务处分或组织处理的，应当将有关材 料及时移送纪检监察机关或者组织人事部门。纪检监察机关、组 织人事部门根据权限和职责，按照相关法律规定办理。

第三十一条 在诉求办理和落实过程中，因推动重点工作、 落实民生实事、化解矛盾纠纷、解决历史遗留问题，出现一定失 误错误的，但未违反相关禁止性规定，未为个人或单位谋取不正 当利益，主观上为公为民，客观上尽职尽责，发生过错后积极主 动纠正的，依据容错纠错相关机制处理。

第十章 附 则

第三十二条 辖市（区）、经开区可参照本办法制定本地区

12345 平台运行管理办法。

第三十三条 本办法由联席会议办公室负责解释。

第三十四条 本办法自公布之日起施行。2017 年 9 月 26 日 发布的《常州市 12345 政府公共服务平台运行管理办法（试行）》

（常政办发〔2017〕163 号）同时废止。