常州市人民政府办公室文件

常政办发〔2020〕11 号

市政府办公室关于印发2020年度政风热线 上线安排的通知

各辖市、区人民政府，常州经开区管委会，市各有关部门和单位： 为进一步加强全市机关、企事业单位行风作风建设，帮助解

决群众关心关注的热点难点问题，以高质量政务服务助推高质量发 展，现就办好常州市政风热线2020年上线直播工作具体通知如下：

一、节目安排

2020年政风热线节目内容主要安排与群众生产生活关系密 切的政府部门、企事业单位上线。

二、节目播出时间和频率

2020年3月26日政风热线节目上线，电台直播时间仍为每周四上午9:00至10:00，电视录播时间为电台直播后的每晚（新闻综合频道）22:20。

三、工作要求

（一）完善工作机制。根据《省政府办公厅关于做好省政风 热线2019年上线直播工作的通知》（苏政办发〔2018〕110号）文 件要求，常州市政风热线栏目运行管理工作由市政务服务管理办 公室（以下简称市政务办）承担。上线单位应按照《常州市政风 热线工作手册》要求提前做好各项准备，确保节目效果；建立听 众反映事项台账，按要求反馈办理结果。新上线单位在播出前一 月报送政风热线联系人名单，原上线单位政风热线联系人如有变 化，请及时告知市政风热线栏目组。

（二）密切协调配合。请各相关单位按照《市政府办公室关 于印发2019年度政风热线上线安排的通知》（常政办发〔2019〕 16号文件）、《常州市政风热线工作手册》等有关要求，严格落实 “一把手”上线制。若计划上线单位在安排时间段一把手因故不能 上线，需按规定与市政风热线栏目组落实请假手续，提前3个工 作日以书面形式向市政务办履行请假手续，委托相关负责人参 加。对于市长上线直播活动，有关辖市（区）主要负责人应出席， 有特殊情况无法出席，需按规定履行请假手续。各上线单位参与 情况效能评价结果纳入市机关作风建设考核内容；对诉求办理情 况进行满意度回访，每月在《常州市12345政府公共服务平台工 作简报》中设专栏，通报诉求办理质量、办结率、满意率和上线 直播等情况，并按要求将相关情况上报市政府。

（三）保障节目效果。注重节目制作播出质量，市政风热线

栏目组切实做好播前、播中、播后的各项工作；加强与上线单位 的协调联系，形成工作合力，推进阳光政务建设，让政风热线成 为联系服务群众的“空中桥梁”。  

（四）加强督促考核。

1. 各上线单位要严格落实首问负责制、限时办结制等，采 取有力措施，加大对举报、诉求和建议类事项的办理力度，切实 帮助群众解决困难，着力提高问题解决率和群众满意度。

2. 新闻媒体要充分发挥媒体监督作用，对上线单位受理问 题、解决群众诉求的情况及时跟踪报道。

3. 各上线单位要认真做好诉求办理，确保群众诉求“件件有 落实，事事有回应”；对职能范围内“四风”问题、侵害群众利益 问题、以及不担当不作为等问题，造成不良影响的，市政务办应 将线索及时移交纪检监察机关，严肃问责。

附件： 1. 2020年度政风热线上线单位时间安排表

2.  政风热线群众诉求办理情况表

3.  政风热线上线单位联络员名单

4.  常州市政风热线工作手册

常州市人民政府办公室

2020年3月13日

（此件公开发布）

附件1

2020年度政风热线上线单位时间安排表

附件 2

政风热线群众诉求办理情况表

上线单位：                                                          上线时间：

备注：此表加盖单位公章报送市政务办留存。

附件 3

政风热线上线单位联络员名单

备注：请在上线前 15 日内报送市政务办、政风热线栏目组留存。 市政务办联络人：居华龙                   电话：0519—85588230

QQ：842190618

政风热线联络人：江 浩 电话：13601506908

QQ：12086068

附件 4

常州市政风热线

工 作 手 册

常州市政务服务管理办公室

2020 年 1 月

目       录

一、上线直播流程——融合直播……………………………（10）

（一）直播前准备……………………………………………（10）

（二）直播中流程……………………………………………（12）

（三）直播后的诉求办理……………………………………（13）

二、群众诉求办理说明………………………………………（14）

（一）常州市政风热线群众诉求办理情况表………………（14）

（二）办理流程………………………………………………（15）

三、市政风热线途径工单日常处理流程……………………（16）

四、市政风热线栏目组………………………………………（16）

一、上线直播流程——融合直播

常州市各辖市（区）、各部门和单位（以下简称上线单位） 上线，电台、电视同步直播。

（一）直播前准备

要求：

1．上线前 30 个工作日，上线单位与市政务办主动对接，填 写《政风热线上线单位联络员名单》。

2．上线前 10 个工作日，上线单位确定上线负责人，政风热 线栏目组以音频和视频录制的形式，制作上线宣传广告，在节目 中滚动播出；制作海报，在“常州政风热线”微信公众号上为上线节目预热宣传，上线单位配合媒体提前做好联动宣传。

3．上线单位在上线前 3 个工作日，即上线当周的周一上午

9 时，在市政务办召开筹备会议，政风热线栏目组负责人、上线 单位具体负责人以及市政务办具体负责人共同确定周四上线主 题以及播出素材。

4．政风热线栏目组记者事先做好预约采访工作，报道内容 客观公正全面，未经调查采访以及未经核实的片面内容不能予以 公开播出，被采访人提前做好准备工作，尽力配合采访，助力问 题解决。

5．“常州政风热线”微信公众号推送内容需提前 1 个工作日 报市政务办留存。

6．上线单位主要负责人是上线直播的第一责任人，应按全 年上线时间安排表，提前准备，上线参与直播；如确有原因不能 上线的，提前 3 个工作日以书面形式向市政务办履行请假手续， 委托相关负责人参加；需要调整上线日期的，上线单位提前一个 月向市政务办提出书面申请。对于市长上线直播活动，有关辖市

（区）主要负责人应出席，有特殊情况无法出席，需按规定履行 请假手续。

（二）直播中流程要求：

1．市政风热线融合直播时间为每周四上午 9:00-10:00（如 遇节假日等特殊情况会另行通知）， 在常州新闻综合广播 FM103.4、AM846、常州手机台直播；电视新闻综合频道播出时 间为电台直播后的每晚 22:20。

2．上午 8:00，参与直播活动的嘉宾准时到达常州广播电视 台（常州市龙锦路 1590 号现代传媒中心）演播室。

3．上午 9:00-10:00，上线嘉宾参与融合直播活动，融合直 播主持人为高劼、方圆。

4．融合直播过程中，上线单位负责人需直面所曝光的问题 以及群众现场连线反映的问题，明确责任、表明态度、提出措施， 能当场解答的要当场解答，不能当场解答的要承诺办理期限。

（三）直播后的诉求办理要求：

1．当天节目结束后，市政务办会将直播期间上线单位当场 答复或受理的群众诉求以12345工单形式派发给上线单位，上线 单位需按工单处办规范进行回复，回复内容应与直播期间上线领 导现场答复基本一致，在30个工作日内办结。

2．上线期间未接入直播的群众诉求，由市政风热线栏目组 整理后反馈至市12345平台，通过平台派单处理。

3．上线单位对办理诉求的过程进行重点跟踪，推动问题解 决；对群众反映的问题若涉及多个部门，主动协调相关部门办理， 及时反馈办理结果。市12345平台收到办理结果后组织回访，跟 踪上线单位的工单处办情况。二、群众诉求办理说明

（一）常州市政风热线群众诉求办理情况表备注：

1．投诉人姓名：填写完整姓名，若投诉人无法留下有效的 联系方式，用匿名代替。

2．群众诉求办结后，上线单位在《政风热线群众诉求办理 情况表》上填写上线单位承办处室和责任人等详细信息。将此表 加盖单位公章后扫描成PDF电子文档形式，发送给市12345平台 留存；同时，在市12345平台系统内进行回复，生成系统内办理 结果。

3．《政风热线群众诉求办理情况表》填写规范清楚，不能 复制粘贴节目播出纪要，敷衍了事；系统内工单处理意见应与此 表回复内容基本一致。

4．上线单位认真做好诉求办理，对群众诉求不担当不作为， 造成不良影响的，市政务办将线索移交纪检监察机关，严肃问责。

（二）办理流程要求：

1．各单位应在1个工作小时内签收转办的工单，同时主动联 系服务对象，进一步了解诉求，并告知办理程序及期限。

2．上线单位要按时做好诉求管理，对于咨询和建议类的诉 求，应在3个工作日内答复，并向政风热线栏目组反馈办理情况； 所有问题办理结果要在30个工作日内形成书面材料，加盖公章后 报送至市政务办留存。

3．市12345平台收到反馈结果、了解办理情况后，进行人工 电话回访。如存在处置过程及答复意见不规范的情况，市12345 平台将二次留单，要求部门重新办理并回复。

三、市政风热线途径工单日常处理流程

市12345平台通过接听“政风热线”电话收集的群众诉求，平 台统一整理后，于第二个工作日反馈至市政风热线栏目组。

要求：

市政风热线日常版（周一至周六）播出前一天，市政风热线 栏目组应将采用素材（明确选用素材播出日期）和第二天新闻播 出提纲反馈至市政务办留存。

四、市政风热线栏目组 常州广播电视台政风热线栏目组 承办部门负责人：

注：

1. 省政风热线市长上线部分，按照省里三年设区市安排上 线时间排定计划。

2. 上线直播在常州新闻综合广播 FM103.4、AM846、常州 手机台直播等平台直播。

抄送：市委办公室，市人大常委会办公室，市政协办公室，市法院，

市检察院，常州军分区。

常州市人民政府办公室                                      2020 年 3 月 16 日印发