中共常州市钟楼区委办公室文件

钟委办发〔2019〕104号

区委办公室 区政府办公室

关于印发《钟楼区“12345”工单办理督办

工作实施方案》的通知

镇、各街道，区各部委办局、直属单位：

为进一步完善“12345”工单办理督办机制，提升区“12345”平台运行效能，特制定《钟楼区“12345”工单办理督办工作实施方案》。现印发给你们，请认真贯彻执行。

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中共钟楼区委办公室        钟楼区人民政府办公室

2019年12月16日

钟楼区“12345”工单办理督办工作实施方案

为切实加强我区“12345”热线管理，提高办理效率和交办质量，及时回应群众诉求，不断提升“12345”热线服务水平和群众满意率，特制定“12345”工单办理督办工作实施方案，具体内容如下：

一、工作目标

进一步强化成员单位责任担当意识和为民解忧理念，杜绝“不作为、慢作为”现象，有效防范工单办理过程中推诿扯皮、敷衍塞责等情况出现，不断提高我区“12345”平台诉求解决的效能，充分发挥“12345”热线“连心桥”的功能。

二、工作举措

（一）明确牵头部门

针对职能边界不清、归属不明的工单，部门及板块应积极沟通、加强协作，根据涉及成员单位的类型，按照以下原则开展工单联合办理：

1.若工单涉及多个部门联动处置、联合执法，明确由板块牵头协调各相关部门协同办理。

2.若工单涉及单个部门和板块，且相互之间的职责模糊，明确由职能部门牵头协调板块共同完成工单办理。

（二）健全考核评价

1.完善考核细则。以考核工作为抓手，进一步丰富评价指标、完善考核细则。将工单办理过程中有无及时电话回访、有无退单重办等情况纳入考核指标体系，力促各成员单位做到单单有回访、件件有落实。

2.严肃评价结果。严格按照系统统计数据和日常工作情况，对“12345”工作进行考核评价，并及时向相关部门通报考核结果，进一步突出考核结果运用，促进各成员单位进一步提高认识、压实责任。

（三）加强作风监督

1.建立督查机制。区“12345”平台与区纪委监委、区机关作风建设领导小组办公室、区政府办等单位，共同建立“12345”作风建设联动机制。区“12345”平台将处置不力、引起投诉的工单及时推送至区政府办、区纪委监委和区机关作风建设领导小组办公室，由区政府办督查科对责任单位进行专项督查，对于拒不整改、反复推托的单位，由区纪委监委和区机关作风建设领导小组办公室追究相关责任。

2.突出通报整改。全面关注12345工单办理情况，巩固定期通报机制，对敷衍塞责、漠视群众诉求等苗头性、倾向性问题，在通报中严肃指正，并动态跟踪整改落实，督促责任部门及时纠正办件偏差、有效提高办件质效。

三、工作要求

区行政审批局要切实履行区“12345”平台管理职能，抓实抓细平台日常运行、工单督办催办、考核评价等工作，主动牵头协调各类办件矛盾，严格规范工单办理各环节，促进成员单位明确工作要求和标准，高质量回应群众诉求。

各成员单位要坚持“服务永无止境”的理念，进一步压缩办件时长、提升热线办理水平，坚决杜绝“踢皮球”等不负责任的现象出现，切实做到为人民群众排忧，让人民群众满意。

中共钟楼区委办公室                    2019年12月16日印发