一、社区介绍

万福桥社区地处沪宁铁路与通江南路交汇的西南侧，占地面积0.18平方公里，由万福花园、新城首府、深业华府3个住宅小区和新城国际公寓及若干商务大楼组成，区域内交通便捷，配套完善，环境优美。现有企业单位 237 家，居民总户数1671户，户籍人口2021人，社区党组织下设两个党支部，党员人数为102人。

社区成立于2013年9月，是一个集高层、多层住宅、酒店公寓、商务企业于一体的综合型社区，民生需求和商务需求较为旺盛。

二、背景介绍

通过近年来的调查走访和问题梳理，万福桥社区发现，许多居民不了解社区服务内容、不熟悉办事流程，造成服务“供需信息不对称”——群众办事费周折，耽误时间又加重负担，社区的一些服务资源也空置浪费。针对该问题，社区探索建立了“服务代理制”群众工作模式，由社区党员为社区居民代理反映情况诉求、提出意见和建议，帮助位于政策边缘、处在政策空隙和救助不够到位的困难群众，有效化解了涉及群众利益、群众反映的共性矛盾，有效创新了社会治理，促进了和谐社区建设。

三、工作法具体内容

（一）建立三级网络，强化代理保障

社区党总支根据网格化管理格局，将网格组长作为代理主体，引导有服务意愿、党性强的党员参与代理工作，形成了社区“两委”班子成员、网格组长、党员参与的三级代理队伍，目前已有代理员29名。社区“两委”班子成员联系网格组长和党员代理员，直接参与代理工作，并邀请上级职能部门人员进行业务培训，分片包干，明确代理责任。所有代理人员的姓名、职务、联系方式及代理服务内容，都印制成代理工作手册，向社区居民发放，方便居民联系。制定走访计划，代理员每周至少联系一次群众,主动了解群众生活情况和需求,代理群众合理诉求,梳理安抚不合理诉求,做到片区家庭情况必知、生活情况必知、实际困难必知、愿望需求必知，变被动化解矛盾为主动解决矛盾。钱国胜是万福花园的一名党员，4年前因突发脑溢血成为植物人，一直由岳父母和妻子悉心照料。岳父母想要为其办理残疾证，但不清楚具体流程。代理员立即咨询街道相关部门，告知其申领要求、办理时间地点和需带材料，目前残疾证办理完毕，社区也为其申请了残疾补贴。

（二）建立两种方式，拓展代理外延

根据代理事项的难易和紧急程度，社区将代理形式分为程序代理和简易代理。对比较复杂、有一定难度、周期较长的问题，采用程序代理形式，按照登记受理、代言代办、定期反馈、办结回访等程序进行规范操作。对一些重大事项、急需解决的事项，社区自己能够协调的主动协调，不能解决的严格按照程序上报有关部门。对事实清楚、难度较小的问题，采用简易代理形式，通过双方口头承诺进行代理，通过这种“简易不简单”的代理形式，扩大代理事项范围，努力做到“程序最简、时限最短、服务最优”。社区服务中心每天专人值班，直接受理群众代理需求，代理项目涉及政务、党务、便民4大类共计26项服务，对一些政策咨询类的通过直接答复，减少群众越级信访比例。  

（三）健全三个制度，激发代理热情

社区建立分片包干责任制，班子成员根据分工划片联系每个网格责任区，将代理工作纳入绩效考核范畴，要求做到困难需求、意见建议、矛盾纠纷、合理诉求“四个必报”，力争把矛盾解决在社区单位内。建立首次代理负责制，要求第一个代理员必须无条件接受群众代理诉求，并负责代理事项的上报、反馈工作。建立评比激励机制，社区开展党员为民服务“每月之星”评比活动，将代理成效作为重要依据，每月评选出2名为民服务之星，并给予一定的物质奖励。

四、经验启示

党员服务代理制工作模式推出后，“群众张嘴，党员跑腿”。群众办事只找一个人、只进一个门，小事不出小区，大事不出社区，回应了群众方便高效办事的诉求，也有力提升了社区服务供给的能力、质量和效率。

服务代理就是“事务代办”，变“随意办”为“规范办”，变“多次办”为“集中办”，在强化服务职能的同时提高了行政效能，促进了党群之间的互信互助，增强了党组织的影响力和向心力。今年以来，社区党员干部共为群众代理事项180多件，协调处理矛盾40余项。社区也多年无越级上访事件，2016年荣获“和谐示范社区”称号。

“服务代理制工作法”的精髓，在于建章立制、细化标准，既完善运行、保障、培训和激励机制，确保高效运转，又从群众需求出发确定可操作的服务事项，细化标准要求、固化流程环节，从而让代理人队伍的服务水平相当、精气神饱满。