常钟卫〔2011〕10号

钟楼区卫生系统深入开展“三好一满意”

窗口服务单位活动的实施方案

各医疗卫生单位：

　　为进一步推动全区卫生系统创先争优活动的深入开展，更好地服务发展、服务群众、服务基层，努力提升医疗卫生服务水平，树立卫生行业良好形象，按照区委和市卫生局的部署要求，经研究，决定在全区卫生系统组织开展“三好一满意”窗口服务单位活动。现结合工作实际，制定实施方案如下：

　　一、指导思想

　　以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕卫生改革发展大局，坚持以人为本，深入开展以“弘扬白求恩精神、争创群众满意卫生”为主题，以“服务好、质量好、医德好、群众满意”为目标的“三好一满意”窗口服务单位活动，组织引导全区卫生系统广大党员干部职工进一步增强大局意识和服务意识，不断改善服务态度，提高服务质量，优化服务环境，规范服务行为，全面提升医疗卫生服务水平，着力为群众做好事办实事，争创人民满意卫生。

　　二、总体要求

　　开展“三好一满意”窗口服务单位活动，要紧密结合深化医药卫生体制改革的重点任务，紧密结合创先争优活动的各项要求，紧密结合文明城市的创建活动，坚持以人为本，更加关注民生，以人民群众满意为目标，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，促进医疗服务、医疗质量在原有基础上有新的提高，把医疗卫生行业作风建设推向新阶段，切实保障人民群众的健康权益、保障医改的顺利进行。

　　在开展“三好一满意”窗口服务单位活动中，各基层党组织和广大党员要充分发挥引领示范作用，牢固树立“病人第一、服务第一、健康第一”的服务理念，通过公开党员岗位规范、佩戴党员形象标识、党员挂牌上岗，带头亮身份，模范遵守服务规范，带动广大职工把温馨优质服务贯穿于医疗服务的全过程。在门急诊、挂号收费、住院病区等重点部门，通过设立“党员优质服务示范岗”、“党员标兵岗”、“红旗责任区”等实践载体，全面推进“满意窗口”竞赛活动。鼓励党员医务人员带头刻苦学习、钻研技术，成为业务精通、医德高尚、技术过硬的典范，争当提高医疗技术的排头兵。进一步强化党组织和党员的创先争优意识，形成廉洁行医、敬业奉献的良好风气，全力推进活动的深入展开。

　　三、主要目标

　　通过这次活动，努力实现医疗卫生行业“服务好、质量好、医德好、群众满意”的目标。具体是：

　　1、“服务好”。服务态度热情周到，服务流程科学合理，服务环境舒适安全，服务信息公开透明，服务行为文明规范，服务措施便民利民，努力实现服务零投诉。以病人为中心，时时处处为病人着想，急病人所急，打造集诊前咨询、诊中畅通、诊后随访于一体的方便、快捷、高效的绿色诊疗通道，为患者提供全程优质温馨的服务。患者纠纷投诉处理机制完善，医患关系和谐。

　　2、“质量好”。坚持依法执业，高标准、严要求履行职责，医疗质量安全的核心制度、诊疗规范、操作规程及各项工作制度执行到位，确保医疗安全、临床用药安全、血液安全，努力实现质量零缺陷。积极推行临床路径管理试点，严格规范诊疗服务行为，切实加强医疗技术和设备临床应用管理，坚决杜绝过度诊疗行为，确保医疗服务安全有效。

　　3、“医德好”。尊重患者权利，对患者充满爱心；爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，拒收“红包”，自觉抵制商业贿赂；因病施治，团结协作，严谨求实。建立健全医德医风教育、法纪教育制度，大力弘扬高尚医德，完善和落实医德医风制度规范，认真开展医德考评，坚决查处损害群众利益的突出问题，严肃行业纪律。

　　4、“群众满意”。医疗卫生行业形象有新的改善，人民群众看病就医感受有新的变化，社会满意度有新的较大幅度的提高，行风评议名次争先进位。

　　四、重点内容

　　各医疗卫生机构要深入开展调查研究，摸清群众需求，结合实际，制定解决突出问题的措施。重点在以下六个方面下功夫：

　　1、改善门诊服务方面。落实《江苏省医疗机构主要窗口服务规范》，实行挂号、检验、“一站式”服务。窗口工作人员提前挂牌上岗，挂号、取药等候时间一般不超过15分钟。改革服务流程，优化门诊“一站式”服务和导医服务，门诊服务窗口和诊室弹性排班。全面推行检验检查报告及时发放制度，在确保患者隐私的前提下，采取有效措施方便患者。合理安排好节假日门急诊和住院医疗服务，完善医疗场所标识和就诊流程引导系统。大力推进医院信息化建设和区域卫生信息平台建设，促进信息共享，减少不必要的重复检查。

　　2、改善医疗服务方面。加强院前急救工作，加强急诊科标准化、规范化建设，完善急诊绿色通道，加强与市级医院的急救医疗服务的协调配合，确保无缝衔接。具备条件的机构要开展以合理配置护士人力、实行责任护士制度、规范提供以分级护理和整体护理服务为核心的优质护理服务示范工程活动。实行责任护士制度、规范护理流程和操作规范，提升护理质量。以“技能好、会沟通”为重点，全面实施“年轻护士素质提高行动”，尽快提升年轻护士技术操作能力和人性化服务水平。加强病区规范化建设，为住院患者创造整洁、安宁的住院环境。为住院患者提供陪检等服务，方便住院患者。认真落实出院患者电话随访制度，出院患者一周内电话随访率要达到90%。

　　3、转变服务模式方面。各社区卫生服务机构要积极开展社区健康团队服务试点工作，在社区设立健康工作站，加强健康教育和慢性病管理。健康教育要有针对性的对高血压、糖尿病、恶性肿瘤、心脑血管等发病率高、严重危害人民群众身体健康的疾病定期开展专题健康讲座。积极推进全民健康生活方式行动示范创建活动，努力提高居民健康知识素养，积极倡导社区文明新风。社区团队全部在责任社区内设立社区责任医师公示栏，切实落实定期述职和评议制度。高度重视康复医疗服务，建立康复处方制度，加强对门诊慢性病患者、住院康复期患者的康复指导。努力探索双向转诊，开展双向转诊试点工作。要依托市级医院，探索建设本区域远程医疗中心；充分利用互联网技术和网络技术建立多形式的远程医疗服务，扩大优质资源的覆盖面，切实为社区居民解决疑难问题。

　　4、持续改进医疗质量和安全方面。强化依法执业监管，实施医疗技术分类管理和手术分级管理，严格医疗技术临床应用能力、手术能力和权限审核，坚决查处违法违规开展手外科、妇科内镜诊疗等各类医疗技术临床应用和越级手术现象。建立健全医疗质量控制网络、医疗质量管理与控制组织体系、制度和机制，及时、完整、如实、准确上报质控信息。进一步落实“三合理”规范，坚持因病施治，重点落实好抗生素合理使用指导原则和规范，加强对抗生素尤其是三线抗生素临床使用的监测。一类手术预防性抗生素使用率、抗生素联合使用率、三线抗生素使用率等指标保持在全市较低水平。继续开展医务人员“三基”抽考活动，着力提高医务人员基本素质。规范投诉管理，建立健全投诉管理机构，落实岗位责任，严格执行“首诉负责制”，完善投诉接待和处置程序，认真对待患者的诉求，依法依规妥善处置医患矛盾纠纷。

　　5、加强医德、医风和行风建设方面。规范实施院务公开，医疗机构所有收费和服务项目应全部公开，采取电子信息平台、一日清单等形式方便群众查阅。重视医患沟通，加强对广大医务人员医患沟通技能的培训，规范开展医患沟通工作，尊重患方的知情权、同意权、选择权。建立医患沟通责任人制度，住院患者主要由责任医生、责任护士负责沟通；手术患者术前、术后由主刀医师亲自沟通；注重门诊患者沟通。要加强医德医风教育，坚持廉洁行医，坚决杜绝红包、回扣。落实医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度，健全完善医德制度。加大执业纪律制度建设和违法违纪行为的惩戒处罚力度。结合深化医改，强化治理医药购销领域商业贿赂工作长效机制建设。加大对领导班子的监督力度，明确职责分工，落实“三重一大”事项集体讨论决定制度，建立健全内控机制。对医院信息系统中药品、高值耗材统计功能实行加密管理，建立制衡机制，严格统方权限和审批程序。继续组织开展工作效能巡查和卫生行风巡查，推动工作落实。

　　五、方法步骤

　　活动从今年开始，利用三年时间，实现“一年初见成效、两年发展提高、三年跨一大步”。今年分三个阶段进行：

　　第一阶段：动员部署阶段(2011年4月)。各单位要迅速行动起来，建立组织机构，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。通过多种形式层层组织发动，引导广大干部职工充分认识开展活动的重大意义，增强参与活动的积极性和主动性。

　　第二阶段：查找问题阶段(2011年5月至8月)。各医疗卫生机构深入开展调查研究，通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种形式，广泛征求意见，全面了解医疗服务、行风建设方面存在的问题，掌握人民群众对医疗服务的意见和建议。在调查研究的基础上，各医疗机构要认真梳理、客观评价，找出差距和不足，分析产生问题的原因和根源，制定切实可行的整改方案和措施。

　　第三阶段：整改推进阶段(2011年9月至12月)。各医疗机构要根据整改方案和措施，逐级落实整改责任，分解责任到人，限定整改时限，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些事关卫生工作全局、影响行业形象、涉及群众切身利益的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决；对通过努力能够解决的问题，要限期解决；对受客观条件限制一时解决不了的问题，要向群众说明情况，积极创造条件逐步加以解决。

　　明年，在继续深化整改推进的基础上，组织开展评议表彰。坚持把群众满意作为第一标准，坚持将党员自评与群众评议结合起来，主动听取群众和社会意见，让群众参与到评议中来，自觉接受群众监督，认真做好评议表彰工作。

　　各单位在具体开展过程中，要结合本单位的工作实际，灵活掌握，要把动员部署和学习宣传、查找问题与整改推进结合起来，做到边学边查、边改边建，条块结合、上下联动，统筹兼顾、有序进行。

　　六、组织领导

　　1、落实领导责任，加强分类指导。按照分级负责、属地管理的原则，成立活动领导小组，负责指导全区卫生系统开展活动，并组建活动领导小组办公室，办公室设在局基层卫生科，负责具体工作。各单位也要成立由主要负责同志任组长的活动领导小组，建立完善组织领导和工作指导机制。党政主要负责同志负总责、主动抓，分管领导要具体抓，其他班子成员要结合分工，抽出足够的时间和精力协助抓，做到“一级抓一级、层层抓落实”。要落实专门人员，保证领导小组办公室的工作力量。同时，要根据分类推进、重点突破的原则，以抓社区卫生服务中心、带全系统的基本工作思路，重点抓好各社区卫生服务中心，以此推动活动的全面开展。要进一步加强分类指导，针对不同单位的不同特点，丰富和创新活动内容和载体，使活动更加体现本地、本单位的特色，更加贴近党员干部职工工作实际。

　　2、强化典型带动，注重联创推进。要坚持将典型示范作为争创活动的重要抓手，通过挖掘、培育和选树身边的先进典型，形成比学赶超的良好氛围。加大对活动的宣传，有计划地组织媒体采访宣传，充分发挥报刊、网站、广播、电视、简报等媒体的作用，形成浓厚舆论氛围。要将“三好一满意”窗口服务单位活动与推进医改各项任务落实结合起来，与文明城市创建和加强卫生行风建设结合起来，与创先争优活动和党群共建结合起来，充分发挥基层党组织与党员的主体作用，做到党群共建联创推进。

　　3、公开服务承诺，开展服务竞赛。各单位要根据服务职能和岗位特点，通过新闻媒体向社会公开服务承诺，自觉接受社会和群众监督。要围绕公开承诺内容，广泛开展文明行业、满意窗口、示范岗位等服务活动竞赛活动，进一步创新服务理念，规范服务流程，优化服务环境，提高服务水平，培养一批岗位明星、业务标兵和技术能手，打造一批具有钟楼卫生特色的优质服务品牌。

　　4、严格督促检查，做好社会评议。要切实加强对活动开展情况的督促检查，采取行政检查与专家检查相结合、明察与暗访相结合和召开座谈会、推进会等形式，开展经常性督促检查。在督促检查中，及时发现问题，研究解决问题，总结经验，推广好的做法。在做好督促检查的基础上，要坚持领导点评与群众评议相结合，定向测评与社会调查相结合，与行风评议相结合，组织开展服务对象满意度测评，并把测评结果作为评价活动成效的重要标准，作为考核评先、表彰奖励的依据。要加强沟通联系，及时反映情况，提出意见建议，确保活动取得实效。

　　附件：全区卫生系统深入开展“三好一满意”窗口服务单位活动领导小组成员名单

二一一年五月十三日

共印12份

附件：

钟楼区卫生系统开展“三好一满意”窗口服务单位活动领导小组成员名单

　　组　长：涂岳平　　卫生局党委书记、局长

　　副组长：余知健　　卫生局副局长

　　成　员：周福成　卫生局副局长

　　张  伶　　卫生局副局长

    滕惠波　　卫生局办公室主任

　　陆家松　　爱卫办主任

　　袁才　　卫生局基层卫生科科长、

　　          社区卫生管理中心主任

　　苗常红　　卫生局综合管理科科长

　　李文武　　卫生局医政科科员

　　领导小组下设办公室，负责 “三好一满意”活动日常工作。余知健任主任，袁才任副主任。领导小组办公室将下设综合组、宣传信息组、督导检查组三个工作组。

　　综合组：组织全区医疗卫生系统开展“三好一满意”窗口服务单位活动，指导各医疗卫生单位开展活动并建立日常工作联系。
组长：袁才　　
成员：陆家松　　苗常红　　王晓云

　　  宣传信息组：负责全区医疗卫生系统开展“三好一满意”窗口服务单位活动的宣传报道，做好舆论引导。
组长：赵晴　　

成员：李文武　　钱建友

　　督导检查组：督促、检查各医疗卫生单位按本方案规定的时序进度实施“三好一满意”活动中各项工作。
组长：滕惠波　　
成员：谢龙　　刘冬梅