一、主要工作情况

（一）审批制度改革有序推进

按照市政府会议精神，率先落实“进一门、集中办、高效批”改革要求。

1.全面组织事项梳理。对部门事项及其办件量、办理时长、服务领域、审批流程等要素进行深入研究和排查。除对场地有特殊要求、涉及安全因素和方便群众就近办的事项外，集中23个部门566项政务服务和68项公共服务事项进驻大厅，实现 “能进必进、应进尽进”，“只进一个门、办成所有事”。

2.优化整合审批窗口。根据企业和群众办事习惯及事项集中度，将高频、即办事项整合到“即办一窗”；将低频、分散的承诺事项，统一纳入“综合一窗”；将涉及“市场准入”和“投资建设”两大领域的事项整合到“专项一窗”。综合考虑人员素质、业务量、业务来源等因素，合理安排工位数量，有效节约人力6人。

3.升级大厅硬件功能。遵循“保基本、整合用、可拓展、高效建”原则，重新统筹改造政务大厅布局，并设置体验区、自助区，配备叫号机、样表机、查询机等智能设备。研究开发集网上办事、审批管理、行政管理、智慧服务大厅管理功能于一体的智能大厅系统，满足企业、群众不同类型办事需求，提升办事效率。

（二）建网用网工作强化落实

以不见面审批为目标，深入推进“一张网”建设并取得阶段性成果。

1.完善“一张网”功能，夯实技术基础。组织部门按照统一模板和要求，对事项办事指南进行标准化梳理，规范 “三级四同”，率先完成国家评估指标问题整改，确保事项信息准确；到年底，“一张网”钟楼旗舰店已实现94.1%的政务服务事项在线办理路径通畅，进驻大厅的566项审批行政事项全部开通网上预约服务。

2.加强经常性沟通，推动用网热情。利用区“放管服”改革推进会和相关文件印发，充分传达“一张网”工作要求；建立月通报制度，促进各部门每月跟进建网用网情况，对标其他市区进度，不断提高工作积极性。目前，我区一体化平台办件和电子证照部门覆盖率均达100%，月办件量显著提升。

3.挖掘不见面场景，丰富实现手段。对接业务部门，研究论证“不见面”可行性，加强沟通协调和技术指导。在区政务大厅和新闸、南大街为民服务中心设立代办区，帮助群众进行网上申报。以智能大厅系统开发为契机，开通旗舰店不见面专窗，首批汇聚城管局、安监局、市场监管局等49项业务“不见面”审批场景。

（三）政务服务范围有效扩展

紧扣关于建立完善基层“互联网+政务服务”体系的文件要求，加快政务服务体系向基层延伸。

1.深入调研，全面掌握基层为民服务情况。对基层服务大厅的人员、业务、系统、大厅等情况进行摸底分析，制定镇（街道）、村（社区）基层政务服务建设推进计划，并与区相关部门协同完成电子政务外网向基层服务网点精准覆盖。五星街道及新闸街道绿地社区电子政务外网建设工作得到市政务办的肯定。

2.认真梳理，高效开展事项指南入库工作。先后2次组织基层工作人员300余人次开展业务培训，反复梳理基层公共服务事项，并完成入库工作。8月，我区镇（街道）、村（社区）公共服务事项在全市第一批上线。编制镇（街道）公共服务事项清单，组织板块分工协作对办事指南进行标准化梳理，并根据统一模板重新维护入库信息，为基层群众提供规范的办事指引。

3.严格对标，稳步推进基层服务大厅建设。组织镇（街道）、村（社区）对照首批182个 “就近办”事项进行自查。将新闸街道、南大街街道确定为标准化建设试点单位，多次深入把关建设标准，并邀请市政务办现场指导。目前，新闸街道为民服务中心已全面完成改造提升，设置6个综合窗口可实现“一站式”服务，中国江苏网和常州日报对此进行了报道。

（四）服务企业成效不断增强

以“工业50”为抓手，打造更优质的营商环境。

1.实行分级管理，进一步理顺工作机制。针对沟通渠道不畅通、工作效果不明显的问题，加强谋划研究，优化工作机制：建立了分级管理制度，重新调整代办员队伍，选配业务熟、责任心强的工作人员负责全程项目代办；不定期召开项目推进会，摸清项目信息源，及时掌握项目预审进度，统筹安排正式审批进程。

2.实现信息共享，进一步加强协调配合。建立信息共享群，通过专人收集、专包管理、信息专用，及时上传项目审批进展信息和审批文书资料。全面掌握项目审批进度，对每个项目进行挂图作战, 动态跟踪各审批环节，特别针对规划、环保、审图等关键节点，加强协调、卡准时间，紧密跟踪、提高效率。

3.扩大服务范围，进一步增强服务效能。重点在减环节、减时间、减材料上下功夫，并将服务业建设项目纳入“工业50”范畴提供审批服务，惠及更多企业。全年服务工业项目19个、房地产项目17个，建设项目领取施工许可证平均办理时长由原来的46天缩短到20.1天（含绿化方案审查、消防审图），申请材料由平均94份减少到28份，企业获得感明显提升。

（五）处理群众诉求愈加高效

以使群众满意为目标，强化12345公共服务平台建设。

1.明确工作标准，解决时效性问题。优先处置省工单及市难点工单，达到 100%回访、98%以上满意率；规范答复内容，推行重难点工单电子存档备案机制；建立延期工单申报制度，实行总量控制、分类派单，被市12345平台表扬并推广。截止12月底，月工单平均办理时长从1月份4.76个工作日下降到2.63个工作日，延期工单下降到每月低于2件。

2.推行二次回访，解决满意度问题。对工单处理实时跟踪，建立二次回访制度。工单办结后，及时与投诉群众进行电话沟通，最大程度争取群众的理解和支持。对于热点、难点投诉，件件有回访、次次有记录，提升了工作质量和群众满意度。全年共收到省工单113件，满意率达95.3%；市工单5995件，满意率达98.02%。回访中，来电人普遍对平台的工作给予肯定。

3.建立通报制度，解决积极性问题。建立月、旬通报机制，重点对办理时长、群众满意度、办件量、及时签收率以及存在问题等进行通报。建立专项工作微信群，发挥各单位分管领导督战作用，分享交流12345平台工作存在问题和经验教训，达到相互学习、取长补短的效果。

4.组建联席会议，解决疑难性问题。及时更新联席会议成员，定期召开联席会议，研究协调重点难点问题，推动事中事后监管，共同研究解决意见和建议。全年共解决疑难问题5件，其中区政府会同市国土储备中心、五星街道、荷花池街道对上村垃圾堆处理问题进行了会商，群众诉求得到满意答复。

（六）作风效能建设显著提升

按照作风效能的要求，努力提高大厅窗口服务水平。通过设置“作风效能建设评议表”、“行政服务质保卡”，“服务评价器”，动员群众对窗口人员的服务态度和质量进行测评；坚持每天对政务服务大厅5次以上巡查，发现问题当场纠正，并登记在册、实时通报，实现全程留痕管理，有效杜绝了慵懒散等不良现象；邀请街道工作人员作为第三方检查机构对大厅作风效能情况进行明察暗访，对照作风效能办考核标准打分评价，对存在问题拍摄取证，真实掌握作风建设水平，清晰了解工作薄弱点。

二、存在问题

1.工作效果发展不平衡。少数工作还未达到预期目标，特别是在“不见面”审批、“工业50”时效等方面对照省市要求还有一定差距，窗口作风建设也有待加强。

2.工作沟通渠道不畅通。与上级部门、区相关部门和板块的沟通协调上，还缺乏有效手段和方法，致使工作推动阻力较大、工作进展不够理想。

三、2019年工作思路

2019年，区政务办将进一步夯实工作机制、优化工作举措、创新工作方法，推动我区政务服务工作再上新高。

1.以塑造管理明星城市为目标，不断打牢“一张网”建设基础。根据管理明星城市三年行动方案推进要求，加快落实“一门办、一窗办、就近办、网上办、预约办”；根据“互联网+政务服务”要求，加快推进政务服务基层延伸工作，全面完成镇（街道）级为民服务中心挂牌运行和两个村（社区）级便民服务中心先行试点。根据标准化试点建设要求，加快推动事项标准化完善工作，并形成事项进退和动态管理机制。

2.以打造钟楼服务品牌为目标，稳步提升 “12345”服务效能。针对推诿扯皮、敷衍拖拉等问题，加大正反典型宣传和专项通报的力度；针对重难点工单，研究制定交办程序，明确牵头单位、责任区分、办理意见等环节；针对上级通报情况，分析原因、吸取教训，把相关讯息及时传递到各成员单位。

3.以创造优质营商环境为目标，加快完善“工业50”审批机制。扩大项目服务范围，无差别服务各类领取施工许可证的建设项目；推进并联审批工作，结合智能化系统的开发，进一步加强部门衔接；完善国土预审环节，确保跟踪项目审批全流程；强化市级权限事项协调，提前介入、有效促进市级部门加快审批进度；紧盯各环节审批时长，通过加强提前指导服务，力争在最优时限内完成正式审批。 

4.以锻造一流形象窗口为目标，始终加大作风效能建设力度。运用QQ、微信群及时通报大厅作风巡查情况，继续巩固月通报制度，强化留痕管理；根据大厅整合实际情况，加强与税务大厅对接，明确管理责任，共同研究制定管理方案，完善系统管理；运用智能化系统，定时滚动播放大厅情况，组织第三方进行明察暗访等手段，实现创新管理。

5.以再造优质高效审批为目标，深化巩固“进一门、集中办、高效批”改革成果。按照“减环节、减材料、减时限、减费用”的要求，全面编制标准化工作规程，实现合法合规事项“马上办”、高频事项“一次办”、跨部门事项“联合办”、重点领域事项“代理办”。在实践中逐步完善运行管理机制，运用维护好智能大厅系统，确保部门交流顺畅、审批高效规范、窗口办件快捷便利。