2019年，钟楼区行政审批局在区委、区政府的正确领导下和市政务办的悉心指导下，深入贯彻“放管服”精神，锐意进取、担当作为，稳扎稳打推进各项工作。

一、主要工作情况

（一）强担当、抓落实，扎实推动行政审批制度改革。

1.推进工程建设审批制度改革，着力提高项目服务质效。起草了《钟楼区工程建设项目审批制度改革方案（初稿）》，明确了改革目标；建立了项目信息动态跟踪机制，定期汇总分析项目数据，确保无缝对接项目审批“全周期”；梳理了《工业项目竣工验收流程》，以市重点项目为试点，联合重点审批部门提前现场指导，协调解决验收难题；推行区级层面联合会审，投资建设专窗协同基层代办员、部门审批员主动上门服务，避免项目单位来回奔波；实行项目专包报送机制，实现多方实时共享项目信息，避免同种材料重复提交。1-10月，我区共有22个项目领取到施工许可证，平均办理时长20.6个工作日，最优办理时长11.5个工作日；区级权限审批环节审批时长达到全市领先地位，平均办件总时长压缩至4.8个工作日。

2.推进相对集中行政许可改革，启动审批局实体化运转。一是完成事项人员划转，对照省指导目录和“进一门”事项清单，积极配合区委编办做好事项梳理工作，逐项摸清办件数量、业务人员、审批流程等关键要素，确定集中划转投资建设领域、市场准入领域原8个部门32项行政审批事项19名审批人员。二是做好协调衔接工作，根据事项划转方案，与原部门做好沟通协调，认真梳理业务承接、职责边界、信息共享、档案管理、法律保障等方面的问题，并会同相关职能部门整理好应对方案；三是有序启动正式运行，提前规划分工安排、理顺审批层级，提前做好新文书、新公章印制和“一张网”事项转移认领，确保业务不断档、服务不离线。11月13日起，区行政审批局正式进行实体化运转，开启了“一枚印章管审批”的钟楼政务服务新篇章。

3.推进“互联网+监管”平台建设，打牢“智慧监管”应用基础。一是完成监管事项认领和清单编制，20个部门536项区级监管事项完成百分之百认领，514项检查实施清单完成百分之百编制，确保监管事项规范化、标准化管理。二是开展监管动态信息上报，从8月份起，每周收集上报部门监管信息，截止11月上旬，共上报检查行为216条、处罚信息600条，有效保障平台测试工作顺利开展。三是牵头做好监管信息录入工作，组织相关部门完成2019年监管信息补录工作，并持续做好监管平台信息常态化录入工作，有效保障监管信息平台正常使用。

（二）打基础、求创新，不断深化“一网通办”攻坚行动

1.实现线下服务“进一门”。一是整合事项、一门服务。1月正式启用新政务服务中心，归并原办税大厅、怀德桥便民服务中心、原政务大厅、公安大厅4个大厅，集中23个部门494项政务服务和68项公共服务事项进驻大厅，实现 “只进一个门、办成所有事”。二是优化窗口、集成服务。根据企业和群众办事习惯及事项集中度，分类设置“即办一窗”“综合一窗”及市场准入、投资建设领域的“专项一窗”，制定了《“一窗受理”工作细则》，推行“前台受理、后台审批、统一出件”办件模式。三是对接系统、预约服务，所有进驻大厅事项全面开通预约功能，对接大厅排队叫号系统，实现分类别分时段预约服务。

2.推广线上审批“不见面”。一是规范事项办事指南，以机构改革为契机，及时做好政务服务事项归属调整和标准化工作，并建立常态化事项调整动态管理机制，确保网上办事指南清晰、准确。目前，全区645项行政权力事项办事指南已完善更新，94.1%事项在线办理路径通畅。二是拓展不见面服务场景。在“一张网”钟楼旗舰店开通“不见面专窗”，汇聚区人社局、卫健局、城管局、应急管理局、市场监管局等部门共52项高频热点业务。三是开发“自助办”业务，配置2台一体化自助机，梳理高频易办事项进行个性化定制，实现查询、打印、拍摄、上传、事项办理等功能，年内完成城管、卫健等部门“户外广告设置审批”“实行不定时工作制和综合计算工时工作制的审批”等15项业务的开发定制。

3.整合热点需求“套餐办”。一方面，创新开通“套餐式”服务专栏，在江苏省政务服务网钟楼旗舰店开设“涉企审批一站通”，打破“断点式”信息查询模式，为企业开办提供“套餐式”指引服务，搭设“自选超市”模式的服务平台，系统展示企业开办 “准入”和“准营”两大环节“全流程”，实现线上服务进一门。另一方面，深入梳理高频热点“一件事”，围绕“我要开办小餐馆”、“我要开办养老院”两个事件课题，从企业群众需求出发，梳理“一件事”所涉及的事项环节、审批部门、办理流程、申报材料，按照“减少办事环节、整合办事材料、缩短办事时限”的要求，完成事项颗粒化、场景化梳理和流程再造、业务融合。

（三）优服务、拓范围，逐步完善基层政务体系建设。

1.完成基层政务大厅标准建设。一是摸清底数，精准指导。实地走访全区八个镇、街道的政务大厅，结合不同地区办件流量、地理位置、实际困难等因素，对照省市标准，为基层大厅标准化建设提供个性化的现场指导。二是明确节点，完成目标。全区8个板块“为民服务中心”、97个村（社区）“便民服务中心”在6月底前全面启动运行。三是完善配置，提升功能。对照文件要求和建设手册，按照“经济实用、确保需求”的原则，逐步优化基层政务大厅的功能区域、基础设施、窗口设置等硬件配置，提升了基层群众办事体验。

 2.统一规范公共服务事项清单。一方面，统一事项目录。根据2018年全市第一批“就近办”事项清单和102项基层公共服务事项清单，结合我区实际制定镇（街道）公共服务事项规范目录。全区所有镇、街道政务大厅对照事项清单，实现基层公共服务事项应进尽进。另一方面，统一办事指南。组织镇（街道）逐条梳理规范公共服务事项办事指南，逐步形成符合我区基层实际和群众办事需求的公共服务事项办事指引。截止11月上旬，全区8个板块已全部完成事项信息规范工作，并印制办事指引折页方便群众查阅。

3.逐步推广“全科窗口”机制。一是试点先行，邹区镇、新闸街道率先探索由“单一窗口”向“全科窗口”转变，新闸街道“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的工作模式被省政务办点名表扬。二是扩大范围，南大街街道以政务大厅改造为契机，边建设边谋划，精心整合事项、人员、业务系统，为建立综合窗口“全科受理”的工作模式做好充分准备，实现政务大厅硬件、软件功能同步升级。三是总结经验，通过试点验收，梳理“全科受理”模式存在的问题和难点，研究全科队伍培养、业务归集融合的改进方向，有效提炼集约、高效、可复制的推广经验。

（四）重沟通、促协同，有效提升12345热线服务能力。

1.巩固机制，明确办件标准。固化定期通报制度，对及时签收率、满意率、办理时长、工单处理情况等指标进行月、旬通报，反映平台数据走向趋势，汇总存在问题以及热点诉求，并提出工作建议，促进各成员单位提高重视、夯实责任、对标找差、整改问题。1-10月份，区12345平台共受理省、市工单13562件，其中省级工单215件，市级工单13347件，平均办理时长2.5个工作日；工单签收率99.96%，工单按时办结率99.99%，答复规范率100%，满意率97.12%，政风热线按时回复率100%，共向市平台报送信息23篇，其中被采用14篇，达到了市平台考核细则要求。

2.创新方法，提高办件质量。推出“135”工作法，咨询类工单在1个工作日内办结，办理类工单在3个工作日内办结，疑难类工单在5个工作日内办结，分类限时、自我加压，有效提升办件水平；建立全程跟踪制度，密切关注从签收到办结提交的全流程，实时掌握及时签收、办理期限、回访结果、及时答复、答复内容等关键要素，精准、高频催办，杜绝拖延办理、低水平办理的情况发生；完善延期申报机制，以延期工单领导确认、平台备案的方式提高延期工单申报门槛，大幅度降低了延期办理量，全年延期工单数同比2018年减少20件。

3.主动协调，打通办件梗阻。召集疑难工单交办协调会，对于权责不清、交办存疑的难点工单，主动牵头开展专题讨论，会同区商务局、市场监督管理局等部门深入研究“单用途预付卡”“汽车加价和装潢”“汽车金融服务费”等热点问题，厘清法定职责、明确主办单位。实行领导签批制度，及时将“无人认领、派单困难”的工单上报区领导，以领导签批意见为派单办件依据，有效提高疑难工单的解决效率，减少部门间的推诿扯皮现象。

（五）严管理、树形象，加强政务中心效能管理。

1.突出党建引领，强化服务理念。以主题教育为契机，开展积极开展 “亮身份、晒承诺、树形象”活动，党员工位佩戴党徽亮明身份、作出承诺、做好表率，促进全体人员在党员先锋岗的示范引领下，切实践行为民服务理念、不断提高窗口服务标准。以教育引导为常态，在素质培养、宣传教育、氛围营造等方面下功夫，经常性推送正反典型案例，提醒窗口人员注重工作细节、树立良好形象；每季度开展红旗窗口、先进个人评比，选树优秀榜样，激励窗口人员争先创优、积极进步。

2.完善督查制度，规范服务行为。实行领导带班制，班子成员夯实主体责任，坚持每周轮值，确保及时解决大厅管理问题；巩固大厅巡查及月通报制度，注重系统管理、细节管理、留痕管理，及时修正不规范的窗口服务行为；实行第三方暗访机制，聘请社区干部担任第三方巡查员，对照文明城市检查和作风建设明察暗访的相关标准，评估大厅实际运行情况，截止到11月，共开展27次暗访活动，查摆问题31条，促使窗口管理找准薄弱、及时整改。

3.优化智能管理，提高服务质量。开发应用智能大厅管理系统，汇集预约取号、排队叫号、服务评价、实时监控、行政考勤等功能模块，不仅提升了群众办事体验，更有效实现大厅管理系统化、科学化、精细化。开发政务服务数据监测可视化平台，从管理系统后台抓取办件取号量、热门高频业务、窗口服务满意度、12345办理情况等运行数据，分类投射到平台上，全方位监测大厅服务质量，实现“互联网+政务服务”与实体大厅的深度融合。贴心推出便民服务举措，增设导服台、开放母婴室、实行延时服务，切实为企业群众解决办事难点、堵点。

二、存在问题

1.工作协同还不够顺畅。与区级部门的沟通协作还不够深入，在牵头推进审批制度改革、管理12345热线平台等方面，联动关系还不够紧密；与市级部门的对接协调效果还不理想，对市级权限审批环节主动介入和及时关注还有待进一步加强。

2.改革成效还不够显著。工程建设项目审批全流程办理时长还需进一步压缩，申请材料数量还需进一步精简；政务服务改革措施、便民政策的宣传力度还不够大，与企业群众办事习惯契合度还不高，实际体验的获得感还不够强。

三、2020年工作思路

2020年，区行政审批局将以“日常运转提优、审批效率提速、政务服务提质”为目标，围绕“融合、深化、高效、提级、引领”五大关键词，持续发力、久久为功，打造“众满意”钟楼政务服务品牌。

（一）围绕全面融合，坚决保障两大领域有序运转。

以审批局实体化运转为关键，实现投资建设、市场准入两大领域审批模式新转变。一是划转人员融合到位，建立“横向到边、纵向到底”沟通体系，深入开展交流交心谈话，促使划转人员从思想认识上尽快融入审批局队伍；建立健全规范化管理体系，汇编系统性管理制度，促使全局各科室在日常运转和业务工作上有机融为一体。二是领域事项融合到位，打破不同业务“各自为政”的传统模式，坚持“三减”原则，整合审批链条，优化审批流程，推行“一窗受理”，进一步压缩区级层面审批时长，科学运用市级层面改革成果，真正发挥领域事项集中的作用，高质量实现“3550”目标。三是部门协调融合到位，与原审批部门建立互相支持、积极协同的工作关系，在业务支持、审管联动、信息推送等方面保持顺畅的衔接；将原部门业务骨干纳入审批专家指导团，邀请参与研究难度高、复杂性强的审批案例，找准疑难症结、制定解决方案，有效减少低质量审批件。

（二）围绕全面深化，切实加强政务服务体系建设。

以多维度体系建设为重点，实现线上、线下三级政务服务新突破。一是深化“一网办”。夯实“一张网”建设，进一步提升指南维护准确率、平台办件量和电子证照上传量；完善“一体化”平台功能，根据特定事项审批流程，开发定制业务模块，实现“一体化”平台与部门业务深度融合。二是深化“一门办”。巩固“进一门”改革，结合审批局实体化运作，理顺窗口运行机制、培养全科受理人员，实现“一窗综合受理” ；优化窗口设置，高质量完成“长三角一体化专窗”“异地办专窗”“一件事专窗”“一城通办专窗”等各类专项服务窗口建设。三是深化“就近办”。完成基层政务大厅标准化建设验收，推广“全科窗口”模式至全区所有板块，分头交办实施新试点任务，着力打造基层政务新亮点。四是深化“套餐办”。做好改革任务的承接和组织，发挥好审改办、协调办作用，明确牵头部门分头梳理各类“一件事”场景，推动“一件事”改革有效落实。五是深化自助办。在“自助一体机”定制开发更多简单易办民生事项，扩展自助办服务范围；整合部门自助服务设备集中进驻，丰富政务大厅自助服务区功能。六是深化“互联网+监管”。加强系统应用，推动部门按时高质量录入监管信息，及时关注休眠监管事项的启动，做好负面监管行为的纠偏和督查。

（三）围绕全面高效，不断巩固热线服务领先位次。

以提升群众满意率为根本，实现“12345”热线品牌建设新跨越。一是坚持机制效果，继续实行“延时申报”“135工作法”“月旬通报”“领导批办”“会商交办”等有效举措，固化机制落实成效。二是提高交办效率，建立工单交办知识库，汇集部门三定方案、最新政策文件、经典办件案例，厘清部门权责、明确交办方向。三是强化考核效应，将退单重办、不满意工单纳入考核，促进成员单位进一步强化责任意识，不断提升热线办理水平，杜绝敷衍了事、互相推诿现象的出现。四是提升办件效能，通过组织业务培训、工作交流等方式，系统培训操作流程、办件时限、答复规范等业务知识，提高成员单位工作人员整体办件能力。

（四）围绕全面提级，持续推进政务服务标准化建设。

以标准化大厅管理为保障，实现政务中心服务形象新塑造。一是管理机制提级，保持“第三方暗访”“正反面案例推送”“定期通报”等有效举措，更好地发挥好窗口负责人作用，构建高效、严谨的常态化管理体系。二是考核指标提级，修订完善考核评比实施办法，实行日常考核、季度考核、年终总评量化管理机制，细化指标、分类考评，形成更加科学、合理的考核体系。三是评价系统提级，对接省、市“好差评”系统，做好系统接入、平台管理、“差评”转办督办等工作，实现服务绩效评价线上全覆盖、线下全联通、数据全汇聚、结果全公开。四是备检模式提级，对照文明城市检查考评指标，制定27+项备检清单，分项明确责任人，确保大厅运行状态始终达标。

（五）围绕全面引领，不断提升机关党建工作水平。

以规范化组织建设为基石，实现干部队伍素质水平新提升。一是党组、党支部引领，全面落实党组、党支部工作规范，严格对照职责清单认真完成“规定动作”，结合实际业务工作探索打造“品牌亮点”，实现党建工作与业务工作同抓同促进。二是学习教育引领，创新方式、丰富内容，将集中学、个人学、现场学、线上学等形式有机融合起来，将原著理论、系列讲话、业务知识、岗位技能等全部纳入范畴，促进全局人员不断提高政治素质、业务能力。三是党员带头引领，打造党建品牌“我为群众办一事”，党员干部结合业务工作，谋划为群众解决实际问题的新举措，开展案例评比、选树优秀典型，充分展示党员干部为民服务的表率作用。四是“两学一干”引领，建立导师结对制，发挥“传帮带”作用，促使全体成员以身边经验丰富的老同志和表现突出的优秀同志为标杆，学习境界、学习思维、干出实绩。五是主题教育引领，深化“不忘初心、牢记使命”主题教育成果，放大“学查研改”实际成效，在“深化放管服改革、创优政务管理”的工作实践中体现初心理念和使命担当。