积案化解攻坚工作全程依托阳光信访信息系统办理，做到认定恰当、标识准确、程序完整、要件齐全、实体合理、结案合规、审核严谨。根据《国家信访局关于进一步做好信访积案化解工作的通知》（国信发〔2017〕５号）和《国家信访局关于〈印发信访事项网上办理工作规程（试行）〉的通知》（国信发〔2015〕29号）要求，结合实际，现就我省常态化信访积案化解工作办理规范制定如下标准。

一、认定标准

凡《信访条例》规定的法定时限内没有化解的、信访人现又再次反映的信访事项，原则上均应认定为信访积案。信访积案应加注“积案”标识，符合下列情形之一的信访事项不得标识为信访积案：

１、初信初访信访事项；

２、涉法涉诉信访事项；

３、处在复查复核期限内或复查复核程序中的信访事项。

二、标识标准

对通过来信、来访、网上投诉提出的信访事项应登记判重，对符合积案条件的信访事项，由县级以上人民政府信访工作机构负责标注为“积案”标识。标识为积案的信访事项一般应采取交办方式办理，已交办的，采取督办方式办理，属“三跨三分离”的还应标注“三跨三分离”标识。对已有标识的不再重复标识，校对原有登记信息，准确关联后录入新的情况；对初信初访的、涉法涉诉的、处在复查复核期限内或复查复核程序中的信访事项不标识。

三、程序标准

按照谁交办谁审核结案的要求，逐级交办后，由有权处理单位调查处理。

１、系统“办理情况”栏中有实体性受理告知、答复意见书、送达回证等附件（原件扫描件），“送达框”填写完整并提交。办理方式：①有权处理单位受理后，选择“信访件办理”→“本单位办理”→“实体性受理告知”，生成“受理告知单”，并将受理告知单公文原件扫描件导入系统指定位置；②调查处理结束后，再次选择“信访件办理”→“自办”，上传答复意见书、送达回证及其他附件材料的原件扫描件至指定位置，并将送达人、送达时间、信访人意见等内容逐一填入“送达框”。

２、有权处理单位办结后形成结案报告，并上传系统。

３、逐级向上报审，上级信访部门出具审查报告并上传系统，最后由标识交办积案的信访工作机构审核结案。如审查审核时，发现办理过程中有问题，则应视情退回重办、补充材料或督查督办。

４、各级信访部门负责审查审核，但不可作为最初的有权处理单位直接出具结案报告及答复意见。

四、要件标准

要件分为基本要件与其他要件。

１、基本要件：①实体性受理告知扫描件，②有权处理单位的答复意见书扫描件，③送达回证扫描件，④有权处理单位的结案报告扫描件及电子公文，⑤逐级审查报告的扫描件及电子公文。

２、其他要件是指结案报告中涉及内容的佐证材料：①如曾经复查复核过，则应将复查复核的材料的电子扫描件上传系统；②若结案报告中描述信访人同意本次处理意见，则系统中应有相关佐证材料，如息诉息访承诺书或答复意见书中信访人签字同意等；③对已通过诉讼、仲裁、行政复议和其他法定途径办理的，应录入上传相关法律文书扫描件；④其他相关材料。

３、各要件导入系统的位置必须准确。结案报告及上级审查报告导入系统“报告信息”界面的“报告附件”之中；本次办理中信访人签署了满意度意见的书面答复及送达回证（含复查复核意见等）的扫描件导入系统指定位置；以前的书面答复材料及其他材料导入系统“办理附件”之中。

４、导入系统的各要件必须保证材料的完整性。答复意见书、结案报告、审查报告及其他相关附件的扫描件应以插入图片的方式，分别整合成一个WORD文档后再上传，确保内容清晰、材料完整；电子公文格式的结案报告和审查报告，应为普通WORD文档，有红头、有落款但不盖公章。

五、实体标准

实体标准主要是指反映信访积案实体化解办理质量的结案报告和答复意见书内容的适格性、完整性与合理性。

１、结案报告的实体标准：

①内容完整，做到基本信息、主要诉求、信访情况、包案领导、处理意见、信访人意见、主办单位等七个清楚，不能过于简单。

②初始结案报告的落款应为有权处理单位，不能是信访局或联席办。

③应有实质性处理意见及落实情况，处理意见必须较为合理。

２、答复意见书的实体标准：

①必须有本次化解时的答复意见，不能只将以往的处理意见上传了事。

②答复意见应包含主要诉求及详细的调查处理情况，做到事实清楚、处理意见明确、文字表述严谨，不能过于简单。如系首次答复，则还应告知信访人提出复查的权利；如以前出具过答复意见书，则本次办理时出具再次办理意见告知书，上传系统的位置同答复意见书，上级机关对此不再复查复核。

③积案应予积极化解，不得告知不予受理，或在信访人不认可的情况下仍建议走司法、仲裁、行政复议等法定途径。

④不得用过程性办理情况代替答复意见，如“还需进一步做工作”、“方案待定”等，而问题却没有解决。

⑤信访人意见情况均应有信访人签字，无签字的要说明理由，代签的要获得信访人授权，并说明有关情况。信访人在答复意见书或送达回证上签署意见皆可，如所签意见不明，则视为不认可。非当面送达的，应有快递单佐证。

六、结案标准

衡量积案是否办结的标准有以下三条，满足其中一条即可。否则，不能视为实体结案。

１、有效化解，息诉息访。①信访人签订停访息诉承诺书，或在书面答复上签字同意，或在送达回执上签字同意；②系统处理意见书送达框中，“信访人意见”栏选项选点“同意”；③结案报告中有相关表述。系统中上述三个方面的内容应保持一致，相互印证。

信访人中对处理意见书面同意的比例即为有效化解率，积案交办后信访人中当年无信访行为的比例即为息诉息访率。

２、经引导，信访人同意通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决，并在书面答复或送达回执上签字同意；已进入司法实体审理程序的积案视为自行结案。

３、经过本次专题会办，有明确处理意见，抓好落实，并答复信访人，做好稳控工作。

七、审核标准

为确保积案办理的实体环节与网上录入环节的质量，所有网上标识的积案报结前，在谁交办谁审核的基础上，设区市以下的交办积案一律须经设区市信访局先行审核通过后方可由承办单位录入网上。具体要求：

1、国家信访局交办积案的报结审核工作，由省信访局办案处按相关规定负责办理。

2、省信访局交办积案的报结审核工作，由省信访局具体实施交办的办信处、接访处、网络信访处、办案处分别按交办件审核要求负责办理。

3、各设区市信访局交办积案的报结审核工作，由设区市信访局自行按交办件审核要求办理。

4、各县（市、区）交办积案的报结审核工作，县信访局先将报结材料报设区市信访局审核通过后，再将报结材料按要求录入网上。之后，设区市信访局还应对县信访局交办积案网上报结录入情况的正确性与完整性进行核查，发现问题应及时整改，补充完善。

国家信访局交办积案及省信访局办案处交办积案的办理，还需符合《江苏省督办信访事项办理规范》(苏信〔2016〕51号)的要求，报结前进行初审，并将包案领导及联络员信息填入系统。   

 省信访局        

2017年３月29日