为提升我区住宅物业管理水平，优化广大业主居住环境，根据《常州市住宅物业管理条例》（以下简称《条例》）和《关于以党建引领推进业主委员会和物业企业建设的指导意见》（以下简称《指导意见》）（常组发〔2019〕33号）等文件精神，制定本实施意见。
一、明确总体要求
为深入贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九届四中全会关于加强社区治理体系建设精神，充分发挥党的政治优势和组织优势，进一步提高党组织领导下的物业服务管理和社区治理水平，我区住宅物业管理的指导思想是：以党建为引领，以政府治理为抓手，以业主需求为导向，以改革创新为动力，进一步细化职责、规范流程、严格奖惩，努力把住宅小区建成和谐有序、文明包容、共建共享的幸福家园；基本原则是：按照“区级组织领导、街道（镇）指导监督、社区多方联动、业主规范自治”的原则，分步实施、典型示范、重点突破、有序推进。具体操作重点把握以下四点：
一是区住建局要指导街道（镇）开展业委会（物管会）、物业服务企业的党建引领工作和业务工作，研究业委会（物管会）和物业服务行业管理过程中的重大问题，及时协调解决有关矛盾问题。
二是街道（镇）要把业委会（物管会）、物业服务企业党建工作和物业服务管理重大问题列入议事日程，优化充实基层物业管理人员配备。
三是社区（村）要构建以社区（村）党组织为核心，引领“三方”（包括：社区（村）、业委会（物管会）、物业服务企业）联动议事机制。“三方”党组织要积极推行“双向进入、交叉任职”，即：推荐符合条件的社区党组织成员和网格党支部书记、党小组长通过相关程序进入业委会（物管会），推荐业委会委员、物业项目负责人担任基层“两委”兼职委员。
四是业委会（物管会）要在业委会（物管会）党组织领导下，通过业主大会开展自治工作。未成立业委会（物管会）党组织的，业主大会在属地社区（村）党组织领导下按照相关规定开展自治工作。业主大会决定重大事项前，应当书面邀请社区（村）参加会议，并听取社区（村）意见，做好书面记录。
二、加强组织领导
为切实加强住宅物业管理的组织领导和统筹协调，钟楼区人民政府成立由分管副区长任组长、区住建局、城管局、消防救援大队主要负责人任副组长、各街道（镇）和相关部门分管领导为成员的物业管理工作领导小组。领导小组主要负责将物业管理工作纳入社会治理体系；建立物业管理综合协调和目标责任机制；通过政府购买服务方式，引入第三方服务机构参与物业管理；健全物业管理党建引领机制，统筹推进住宅物业管理水平再上新台阶。领导小组下设办公室，办公室设在区住建局，由区住建局局长担任办公室主任，区住建局、区城管局执法大队、区消防大队相关分管领导担任办公室副主任。办公室负责组织领导小组日常工作。
三、细化管理职责
区住建局：落实国务院、省、市物业管理条例的相关规定；制定物业服务行业服务标准和考核细则；配合上级部门审核公共维修资金；配合上级部门管理物业保修金；验收物业管理用房；引导行业建立第三方评估制度；规范住宅公共收益管理；推进住宅物业信息化管理平台建设；推进党建引领业委会（物管会）和物业服务企业建设；牵头建立区级矛盾调处中心，协调物业管理行业区级矛盾；配合上级部门建立物业管理行业信用管理体系，引导物业管理行业健康发展。
区综治办负责将物业管理纳入网格化管理；区城管局、区发改局、区民政局、区财政局、区市场监管局、钟楼公安分局、自然资源局钟楼分局、区消防救援大队等行业主管部门，按照国务院、省物业管理条例的相关规定和市《条例》第三条、第七十一条等相关条款明确的行业监管职责，共同参与物业行业管理。
街道（镇）：建立物业服务管理重大问题议事机制，并将下列事项列入议事范围：推动建立第三方评估制度；推动落实住宅公共收益管理；落实住宅信息化管理平台建设；社区用房（活动中心）验收和使用管理；监督首届业主大会筹备经费的收取（使用）；协调物业保修金的使用（管理）事项。同时，指导社区（村）会同业委会（物管会）、物业服务企业建好“三方”联动议事机制。
社区（村）：建好“三方”联动服务机制，并将下列事项纳入联动议事范围，推动形成社区治理合力：指导成立业委会（物管会）；指导成立业委会（物管会）党组织；指导住宅物业服务企业的选聘、续聘和解聘；指导监督住宅建筑物及其附属设施的改建、重建；指导监督业委会换届及业委会任期内变更、补选等事项；监督住宅公共收益的收支管理决议表决流程；监督住宅公建配套共有部分用途的调整；监督住宅专项维修资金的筹集和使用。同时，为维护业主合法权益，其它涉及小区公共管理的事项，也可根据各社区（村）的实际情况，由小区业委会（物管会）自愿选择，是否纳入联动议事范围。
业委会（物管会）：积极配合社区（村）、街道（镇）等有关部门，化解物业管理矛盾。按照管理规约、议事规则规定，代表业主依法履行住宅物业监管职责，维护全体业主的利益。建立业主大会议事机制，下列事项提请业主大会讨论（或实施）前，可以纳入社区联动议事范围，并及时向上级部门报备：选聘、续聘和解聘物业服务企业；依法改建、重建住宅建筑物及其附属设施；业委会换届及业委会任期内变更、补选；制定公共收益的收支管理决定；改变住宅公建配套共有部分的用途；筹集和使用住宅专项维修资金。同时，每年在上级主管部门的监督下开展财务审计，并向全体业主公开。
开发建设单位：牵头组织前期物业管理企业的选聘、续聘、解聘等工作；负责完整报送、移交相关资料；负责按照规划建设要求落实公建配套交付工作，按照规定做好固定资产配置；及时缴存物业保修金，并做好质保期内的维修工作；及时缴存首届业主大会筹备费及其它应由开发建设单位承担的费用。
物业企业：积极建立企业、小区物业服务项目党组织，主动接受上级和行业党组织的领导。承接住宅物业管理项目前，及时向区住建局报备企业相关信息；服务期内按照合同约定的物业服务标准及要求，提供物业管理服务；按照规定公示财务收支情况；落实相关部门及社区（村）对物业企业的监督管理；企业撤场时，配合做好物业及相关设施、设备、资料等的交接。
业主：积极参与住宅管理；及时缴纳物业费；遵守住宅管理规约、议事规则，履行业主义务。
四、规范管理流程
（一）前期物业管理阶段
1. 开发建设单位。在确定下列事项方案并经区住建局审核备案后，启动前期物业选聘工作：
（1）物业管理用房位置、面积、装修布局方案。主要内容包括：水电通、铺设地板砖、卫生间台盆卫生洁具到位、各功能区域及办公用品配置。
（2）保修金的交存计划、使用及退还方案。首批交付业主使用前，按建安合同价的1%缴存至主管部门专用账户。
（3）首届业主大会筹备经费交存方式。具体标准：总建筑面积20万平方以下项目缴纳5万元、20—30万平方米项目缴纳8万元、30万平方米以上项目缴纳10万元。在本小区总建筑面积交付率大于（等于）50%时，将该费用交存至属地街道（镇）专用账户。筹备经费的不足部分，由开发企业予以补足，不补足部分可在保修金中扣除；筹备经费的结余部分，转入小区公共收益并归全体业主所有。
（4）物业承接查验方式。方案必须按《物业承接查验办法》（建房〔2010〕165号），明确聘请第三方查验、查验费用由开发建设单位承担。
（5）车位租售价格及方案。非产权车位应明确租赁价格、租赁方式；产权车位应明确出售价格、方式，未出售前的租赁方案等内容。
（6）消防、电梯等质保方案。
（7）住宅产生收益的场所、用房、设施清单，出租使用及收益分配方案。
2. 前期物业中标企业。应与开发建设单位签订前期物业服务合同，报区住建局备案后生效，合同自首次竣工备案交付通知确定的物业交付之日起，期限一般不超过3年。合同到期后，建设单位未续聘或另聘物业的，物业服务企业按照原合同继续提供服务的，原合同权利义务延续。在此期间，任何一方提出终止合同的，需提前三个月告知对方，并按市《条例》第三十六条执行。
合同条款应包含以下主要内容：
（1）物业承接查验方案；
（2）承诺服务期间，物业服务合同中所有收入、支出对全体业主公开，接受政府和业主监督；
（3）服务期间自觉接受社区（村）党组织或业委会（物管会）领导，管理事项、决策，经费支出、支付，严格按程序进行，并接受政府购买的第三方服务机构进行质量评估；
（4）接管保证金交存、使用、退还条件；
（5）消防、电梯等维保（外包）方案；
（6）车位租赁使用方案；
（7）物业用房使用管理方案；
（8）物业费、公共收益进入小区公共账户，明确分配、使用接受政府和全体业主监督；
（9）承诺合同到期前3个月，由财政部门认可的第三方服务机构对管理服务期间（最长三年）财务进行审计，审计费在合同中进行约定；对设施、设备功能是否完好进行查验，功能完好的移交接管企业，功能缺失的修复后才能移交（自然老化的除外，提供日常维护保养履职到位台账）；
（10）违约责任和合同解除的条件。中标企业在规定时间内无正当理由不与招标人订立合同，取消中标资格，并处以项目年标的总价10‰以下的罚款；中标企业将项目整体转包，或将中标项目肢解后，分别转包他人的，取消中标资格，并处以项目年标的总价5‰以上10‰以下的罚款。承诺在管期间，根据市住建局《物业企业及项目经理诚信记录》，物业企业诚信分值低于最低合格分的，合同未到期的到当年底合同自动解除，并由开发建设单位（或业主大会）提前3个月启动重新选聘程序；
（11）承诺物业管理企业变更后，在通知规定的期限内办理物业及相关设施、设备、费用、资料的移交工作及违反移交规定应承担的责任。
（二）非前期物业管理阶段
包括市场化选聘的物业企业、实行自治管理的业委会和政府委托管理的企业三类管理主体。
1. 市场化选聘的物业企业。物业企业的选聘应当进入公开采购平台；向社区（村）党组织报备、业主大会决议并授权后，业委会（物管会）与物业企业签订服务合同；合同期限原则上不超过本届业委会任职期限；合同条款内容应包括前期物业中标企业合同中列出的11项条款内容。实行酬金制的物业管理小区，业委会的管理方案应向社区（村）党组织报备，在管理过程中应配合政府相关检查、测评要求，存在问题应及时整改到位。
2. 实行自治管理的业委会。向社区（村）党组织报备并明确以下内容后，到属地街道（镇）办理备案，经审核通过后实行自治管理。在自治管理过程中，自觉接受社区（村）领导，管理事项、决策，所有费用收入、支出对全体业主公开，定期公示，严格按程序进行，并接受政府管理和业主监督。
（1）日常事务管理负责人；
（2）管理的内容、标准、费用；
（3）涉及到消防、电梯、高配、监控等特殊要求的，必须委托专业维保机构，并签订维保协议。
3. 政府委托实施相关物业管理事项的企业。在属地街道（镇）具体指导下，企业聘请相关人员负责日常保洁、绿化维护等工作。为培养业主购买服务意识，企业应推动建立物业服务收费制度，收费标准参照市《条例》的相关规定，予以约定。
五、推进智能化管理
围绕全市强力推进“五大明星城”建设要求，钟楼区住宅物业管理将积极利用“互联网＋”技术手段，开发并推广应用基于PC和手机移动终端的“钟楼区住宅物业管理系统”。
物业企业、业委会（物管会）和业主可以通过使用该系统，实现以下功能：一是物业公司及项目负责人情况、物业服务合同公示，包括：服务内容、标准、收费项目、标准等等。二是实时查询基本情况，包括：住宅概况、住宅商业户数、住宅公建配套明细、车位信息、物业费收缴信息、物业服务合同等等。三是民主管理小区事务，包括：选举业委会、表决使用公共维修资金、监督业委会管理事项等等。四是参与小区财务管理，包括物业费、公建配套出租收益、临时停车收益、小区广告收益等等。五是管理事项沟通，包括日常报修、投诉处理、事项求助、违规违法行为曝光等等。六是开展党建引领物业管理服务工作，包括物业企业和业主党员信息、社区（村）党组织事项决策等等。
为保障小区业主信息和管理数据安全，区住建局负责委托通过安全论证的电信企业开发、维护“钟楼区住宅物业管理系统”，街道（镇）负责推广应用。
签订物业服务合同的小区，推广接入“钟楼区住宅物业管理系统”，属地社区（村）、业委会（物管会）协助街道（镇）做好业主手机APP系统接入宣传和解释说明工作。暂不具备接入条件的中老年业主，由物业企业负责提供APP系统查询终端，确保传统管理模式和智能化管理模式有效、平稳衔接。
业主自治、政府委托管理的小区，应主动接入“钟楼区住宅物业管理系统”，纳入智能化管理。
六、严格奖惩措施
物业管理中涉及的各参与主体应严格执行国务院、省、市物业管理条例的相关罚则，业主发现企业违法违规行为的，及时向区综合执法部门反映。获得国家、省、市、区相关奖励表彰的，由物业企业直接上报区住建局，按照奖励规定予以表彰。
（一）奖励
钟楼区每年组织开展住宅物业服务星级评定，按照星级评定奖惩规定对排名靠前的予以奖励、排名靠后的进行通报批评。获得国家、省、市、区物业行业各项评比，取得优胜成绩被表彰的住宅小区、物业企业、业委会（物管会）等，根据获奖情况，相应地给予所在社区（村）党组织、业委会（物管会）、物业企业等相关参与主体精神和物质上的奖励，对物业企业给予诚信加分，所管理项目优先推荐纳入当年的省、市示范项目。具体奖励办法由区住建局另行制定，奖励经费纳入当年区级财政预算范畴。
（二）惩戒
1. 物业企业。（1）发生以下三类情形的，取消当年评优评奖资格，针对存在问题限期整改。整改不到位的应更换项目经理；约谈物业企业负责人，并在诚信档案予以记录。一是在市、区两级物业行业主管部门的考核、测评中排名后3位的市场化物业项目；二是在项目管理期间，因管理不善，被行政主管部门处罚的；三是被市级媒体曝光，经查证属实且造成较大负面影响的。（2）诚信分值低于最低合格分的项目经理，记入钟楼区物业项目经理黑名单，并约谈物业企业，记入诚信档案。（3）诚信分值低于最低合格分的物业企业，记入钟楼区物业企业黑名单。
2. 小区业委会（物管会）成员和业主代表。应符合省、市物管条例的规定，否则社区（村）党组织有权建议通过相应程序终止其资格。
3. 小区业主。应主动履行小区管理规约、议事规则的各项条款，主动缴纳物业管理费用。经物业企业催交仍拒绝缴纳的，物业企业可通过合法途径催缴，直至通过法律诉讼追缴。业主在转让物业时，应当结清物业费等相关费用。
