信访工作标准化建设是规范信访工作基础业务的重要抓手，是信访工作高质量发展的基础保障。全省信访工作考核设置了信访工作标准化建设考核指标，主要考核各地各部门基础业务标准化、规范化情况。

一、指标分析

2020年，信访工作标准化建设情况指标项设置得分5分，以省政府信访局下发的信访业务规范化文件为依据，每月由省政府信访局各业务处室在阳光信访信息系统抽查一定数量信访事项，抽查范围覆盖市、辖市区，全面检查网上录入、网下办理规范情况。对不规范信访事项，每发现1件扣0.1分，扣完为止。

二、对标找差

近年来，国家信访局印发了《概况要素及录入规则》等八项业务规则，省政府信访局印发了群众来信办理等六项业务标准，形成了信访工作的基本业务规范。今年，省政府信访局印发了《信访事项网上录入、网下办理工作规范》，针对信访工作业务中存在的不规范问题，进一步细化标准，推动信访事项受理办理质效不断提升。虽然去年信访工作考核，我市信访工作标准化建设未失分，但实际在信访事项登记、受理、办理过程中仍存在如下共性问题：

1.网上录入方面。一是在基本要素信息录入方面存在信访人基本信息录入不全，概况信息缺项少点、诉求概况不全，属性信息选择不准确等问题。二是在办理工作信息录入方面存在流转办理时未同步向信访人发送手机短信，受理办理超过时限等问题。三是上传的文书附件存在名称不准确、格式不规范，附件缺失，送达不规范等问题。四是网上网下不同步，网下办理情况未及时录入系统，导致系统认定的办理时限远超实际办理时限。

2.信访工作机构办理方面。一是未能准确落实承办单位，导致受理超期或承办单位直接出具不予受理告知（不属于本部门职权范围），初次信访事项得不到实质处理。二是未能准确甄别信访事项性质。对同一信访人，特别是信访老户的新诉求不加甄别简单判重，涉法涉诉事项甄别不准确。三是跟踪审核流于形式，问题得不到及时纠正。对交办督办件，承办单位送回审核时才发现办理方式选择有误、已送达信访人的处理意见错漏较多。

3.有权处理机关办理方面。一是未能准确适用处理程序。目前大部分职能部门都制定了依法分类处理信访诉求清单，但是实践中，不愿分、不敢分、不会分，用信访处理意见代替行政处理决定和行政履职行为的情况仍然存在。二是办理过程中未与信访人联系。部分责任单位办理信访事项时“网来网去、信来信去”，从未联系信访人，未听取信访人陈述事实和理由，未见面送达初次信访事项处理意见、解释政策、听取信访人意见。三是处理意见不规范。处理意见存在遗漏信访人诉求、答非所问、适用法律法规政策不准确、未告知救济途径、处理意见不落实等问题。

三、整改措施

1.加强培训，落实规范。市信访局将采取集中培训、业务考试、竞赛比武、点对点面对面指导等方式，提高我市信访工作标准化、规范化水平。各辖市区信访局要加强对镇街道、辖市区级机关部门信访工作人员的培训指导，将各项标准化、规范化要求落实到各道工作环节，让信访工作人员熟练掌握、严格执行业务工作规范。

2.查摆问题，限期整改。坚持问题导向，结果导向，实行首问负责制，信访事项的登记人、经办人对照信访工作业务标准化要求，每天查看承办单位对信访事项的受理、办理、答复情况，及时提醒指导。市信访局各业务处室，各辖市区信访局要明确专人对本条线、本地区信访事项网上录入、网下办理规范化情况定期查看，查摆存在的问题和短板，及时提醒，限期整改。

3.强化监督，压实责任。结合辖市区和市级机关信访工作平时考核工作，市信访局每月组织各业务处室对照《阳光信访信息系统登记、受理、办理环节易错清单》，对信访工作业务规范化情况进行抽查，通报抽查结果，提出工作要求，压实工作责任，提升规范化水平。