在常态化做好疫情防控工作的基础上，钟楼区市场监督管理局、钟楼区消协通过推进“线上+线下”消费调解模式，不断提升消费维权效能，营造安全放心消费环境。

一是畅通投诉渠道。消费者在遇到消费纠纷时，除拨打12345市长热线反映消费纠纷诉求外，还可以登录全国12315网站进行在线登记投诉，此外也可以通过信件、电话等多种方式寻求帮助。2021年，区市场监管局共受理各类投诉举报14145件，为消费者挽回损失金额123.02万元，投诉处置率达100%。

二是发展ODR成员企业。大力发展“长三角实体店退货联盟”“ODR成员单位”，辖区内常州大润发超市怀德店、常州开古食品有限公司、常州百货大楼有限公司、江苏新怡华超市连锁有限公司等多家社会影响大、消费者多的企业成为ODR成员企业，推进在线纠纷调解。ODR成员企业有管理人员专职从事投诉举报的客服工作，形成了良好的工作运行机制。此举一方面节约了行政资源，大大减少执法人员往返投诉现场的次数，另一方面提高了行政调解的效能。

三是推行“实体店七天无理由退货”行动。为支持实体经济的发展，在钟楼区各大商场、超市、综合体商圈推行“实体店七天无理由退货”行动，激发消费者的消费意愿，持续激发市场消费潜力。2021年“双十一”期间，钟楼区2家大型商超和15家优秀零售商家、品牌连锁企业参加了线下无理由退货活动。（童华岗 姚雨辰 巢牡香）