为深入贯彻市、区关于“12345”政务服务便民热线办理工作的要求，进一步规范热线业务办理流程和注意事项，提升街道“12345”政务服务便民热线标准化、规范化、便民化水平。现就进一步加强街道“12345”政务服务便民热线工作有关事项通知如下：
一、加强组织领导，落实热线工作领导责任制
（一）指导思想
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻落实党的二十大精神，以更便捷服务企业、群众和基层为导向，拉高标杆、提升标准，推动服务理念、制度、作风深层次变革，进一步畅通党委政府与企业、群众互动渠道，不断提高政务服务水平，深入推进基层治理体系和治理能力现代化，完善共建共治共享的治理新格局，打造“常有善治”的西林样板。
（二）目标任务
秉持“接诉即办、全程督办、限时结办”理念，不断强化组织领导，健全制度机制，压实责任链条，严格考评奖惩，打通办理工作中的堵点痛点，全面提升热线办件质量、效率和服务水平，充分发挥“12345”政务服务便民热线倾听民意、化解矛盾“主阵地”、回应诉求、为民办事“主平台”、收集民意、服务决策“主渠道”作用，打造便捷、高效，规范、智慧的“总客服”。
（三）职责分工
街道“12345”政务服务平台（下称街道平台）设在西林街道政法和社会综合治理局，负责统筹协调热线办理的各项工作，协调解决热线工作中的重大决策事项和重难点问题。
1. 街道平台具体负责全街道热线办理运行工作，主要承担以下职责:（1）办理区热线中心交办事项，督促承办单位妥善处理转交办事项和领导阅批交办事项;（2）分析研究群众诉求中整体性、集中性、倾向性问题和重要社情民意信息，供街道领导参阅;（3）建立完善各项工作指导和优化办理流程(受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节)。街道平台只负责受理诉求、回答工单，不代替政府部门行使职能。
2. 村（社区）、各办局为成员单位，负责办理涉及部门职权事项，对部门热线业务办理进行监督管理与考核。各部门负责人是热线办理工作第一责任人，对部门的热线办理工作负总责，对热线交办事项要亲自推动解决，形成一级抓一级、层层抓落实的责任体系。成员单位明确一名“12345”政务服务联络员，负责日常的工单受理和答复工作。将联络员姓名、联系方式信息上报到街道“12345”政务服务平台。（联络员马东成，办公室电话：83887697,手机13401346055）
二、加强高效规范办理，提高办理质量
1.限时办结。根据工单的类型要求，街道平台要按时限提前一天答复区平台，咨询类工单需要在2个工作日内办结，一般办理类工单需要在4个工作日内办结，特殊情况可以向区平台申请延期，省级工单、国办工单、互联网+国务院督办单按要求时限办理，回退工单都需要提前一天说明回退理由回退区平台。
2.规范答复。街道平台下派工单，具体承办部门是街道各村（社区）、各办局，所有答复及回退工单现要求以电子文档形式提交到街道平台处，需要图片说明请添加在文档内。所有工单办理过程中承办部门的经办人都应与服务对象电话回访取得联系并告知答复内容，写清回访时间(来电人信息保密的工单除外)，同时在答复中标明与服务对象沟通情况。咨询类工单应详细答复咨询事项，办理类工单应详细填写经办单位、办理过程、办理依据、办理结果等。各承办部门办理工单要保证工单的首单成功率和满意率。所有办结工单和回退工单文档内都要有落款承办部门的具体名称和答复日期。
3.重点办理。重点对待省级工单、国办工单、互联网+国务院督办单的答复，答复格式要求：
（1）省级工单或其他紧急类工单明确有时限要求的，按要求时限办理，并在答复内容后注明具体经办部门、经办人。（普通省工单不需要注明，需要注明的省工单会标注）
（2）国办工单按要求时限办理。办理完毕后请在答复意见后填写具体经办人，经办部门，联系电话和确定该答复是否公开。
（3）互联网+国务院督办单按要求时限办理。收到工单后请具体经办部门拟写答复，完成后请分管领导定稿发送区平台联络员，由区平台联络员提交市督查室过审，过审后看是否需要修改，若无需修改报政府办由分管区领导签字并且盖钟楼区政府章。若需要修改，请各成员单位按照市督查室给出的修改意见，修改到位后报政府办签字盖章。
以上工单办理完毕后要求办理单位经办人对来电人进行电话回访，告知其办理情况。市平台会抽查是否回访，确认未回访工单会扣分处理。（来电人信息保密的工单除外）
三、建立健全机制，强化督办问责
建立机制，强化督办问责。街道建立“12345”热线工单督办问责机制，建立街道“12345”热线重点难点诉求信息通报、联合督办和会商研判工作机制。针对“12345”热线受理的多部门职能交叉、反复投诉举报的重点难点诉求事项和处置部门慢作为、不作为等导致群众诉求得不到有效处置、久拖不决或产生负面影响的诉求事项，街道平台将向街道纪工委提请开展联合督办，涉及违规违纪问题线索的，移交纪检监察机关严肃处理。
