街道各社区、各办局：

为切实加强我街道“12345”平台管理，提高办理效率和交办质量，及时回应群众诉求，不断提升服务水平和群众满意率，根据省、市、区相关会议精神，现将有关工作通知如下：

一、工作目标

进一步强化各社区、各办局责任担当意识和为民解忧理念，杜绝“不作为、慢作为”现象，有效防范工单办理过程中推诿扯皮、敷衍塞责等情况出现，不断提高“12345”平台诉求解决的效能，充分发挥“12345”热线“连心桥”的功能。

二、工作举措

（一）明确牵头部门

坚持“条块结合、以条为主、属地托底”的办理原则，明确平台、部门、社区的工作职责，落实工单受理派遣工作。

1. 落实“首接责任制”。工单由街道综合指挥中心按照职能权限和属地管理原则的派发，执行事前沟通制度，对把握不准的诉求内容会提前与各承办单位（部门）沟通，尽量提高派单准确率。工单一经派发，需由承办单位（部门）专人负责到底，做到及时传达信息、落实处置。对于职能交叉的工单，由综合指挥中心牵头协调派发工单，明确牵头负责办理的单位（部门），并协调相关单位（部门）协同办理。

2. 落实“首单责任制”。首次受理工单的单位（部门），不得无故退单和临期退单。确需办理退/转单的，经街道分管（联系）领导批准后在1个工作日之内及时办理，同时应注明建议派发单位（部门）及相关法律法规条款。

3. 落实“属地责任制”。社区主要受理家庭纠纷、邻里纠纷、物业管理、老小区改造和加装电梯等基本民生事项。对于有争议、急需处置而又一时难以界定职责的工单，属地社区可牵头协调各相关部门协同办理，托底处置。

（二）明确办理人员

1. 各社区、各部门原则上安排1名认真负责的工作人员作为工单派发联络员，负责工单签收、督促和案件归档，联络员不得频繁更换。承办人员负责具体办理和反馈答复，承办单位（部门）负责人负责内部派单、协调和审核回复意见。

2. 省级以上和市级多次不满意工单采用“提档”管理。省级以上和市级3次不满意工单由街道部门负责人或社区书记具体承办，经街道分管（联系）领导审核后进行回复。省级2次以上不满意工单和市级4次以上不满意工单需经街道办事处主任审核后回复。省级不满意工单（经区级部门最终核定），需将办理情况书面报告街道主要领导。

（三）明确办理时效

1. 各单位（部门）应尽量缩短办理时长，提高按时办结率，避免出现超期现象。自收到工单后，需在1个工作小时内签收或反馈。咨询类工单需在1个工作日内办结，不能申请延期。一般办理类工单需在3个工作日内办结，工单办理完毕后须将办理结果及时回复反映人。如遇特殊情况需要延期的应在工单到期前向街道综合指挥中心提出延期申请，经市、区平台审核通过方可延期，每件延期不能超过两次，每次最多延5个工作日。

2. 承办人要第一时间与诉求人和相关方取得联系（来电人信息保密的工单除外），告知问题已收悉并介入处理，进一步了解核实真实诉求，缓解诉求人情绪。

3. 承办人对于诉求事项要多方核实，对真实性和客观性做出准确判断，需现场核实的，应现场进行核实。对反映属实、有法律和政策依据的事项，承办人应当及时解决。

4. 承办人在答复诉求人时，要以“群众满意”为工作目标。咨询类工单应详细答复咨询事项，办理类工单应叙述工单办理过程、讲明办理依据、办理结果，对一时无法解决的诉求问题，要主动沟通做好解释工作，提出解决的办法和途径，努力化解矛盾和积怨，争取诉求人的理解和支持。

5. 省级工单办理完毕后承办人要对诉求人进行电话回访，告知其办理情况，并在答复内容后注明具体经办科室、经办人（来电人信息保密的工单除外）。

（四）强化作风监督

街道综合指挥中心定期通报各承办单位（部门）工单办理情况，对有下列情形之一的，经核实后依照规定作出相应处理。

1. 对拒不执行“首接责任制”、“首单责任制”、出现无故退单和临期退单的，由街道综合指挥中心分管领导约谈联络员。

2. 对出现超时办结工单、答复不规范工单和省工单有1次不满意情形的，由街道分管领导或社区书记约谈经办人员。

3. 对未能履行牵头责任、省工单有2次及以上不满意情形的，由街道办事处主任约谈承办单位（部门）负责人。

4. 对工单办理相关考核指标明显落后的单位（部门），由街道党工委书记约谈分管（联系）领导。

5. 对出现推诿敷衍、作风懈怠、态度恶劣等情形，造成不良影响产生后果的，移交街道纪工委追究责任。

三、工作要求

（一）加强组织领导。工单办理坚持责任与职能相匹配以及“谁主管、谁负责”的原则，实行领导包案责任制。各工单由所涉及的单位（部门）具体负责办理。街道分管领导、各社区联系领导对工单办理负领导责任，社区、部门主要负责人是工单办理的主要责任人，各单位（部门）具体经办人员为直接责任人。工单办理情况纳入社区综合考核和个人平时考核。

（二）增强责任意识。街道综合指挥中心要切实履行平台管理职能，抓实抓细平台日常运行、工单督办催办、考核通报等工作，主动牵头协调各类办件矛盾，严格规范工单办理各环节，促进承办单位（部门）明确工作要求和标准，高质量回应群众诉求。各承办单位（部门）要坚持 “服务永无止境”的理念，进一步压缩办件时长、提升工单办理水平，坚决杜绝“踢皮球”等不负责任的现象出现，切实做到为人民群众排忧，让人民群众满意。

（三）强化保密管理。综合指挥中心、承办单位（部门）及其工作人员，要严格遵守相关保密法律法规，不得随意泄露群众诉求及诉求人信息等不宜公开的内容，不得向无关人员谈论不宜公开的工单处理情况。与诉求人存在利害关系的工作人员应回避。

南大街街道办事处

                     2023年11月21日