好消息！为进一步优化政务服务、提升行政效能，让群众和企业的急难愁盼问题得到更高效、规范的解决，国家标准《政务服务便民热线诉求办理规范》（GB／T46818－2025）于2025年12月27日正式发布，2026年1月1日起全面实施！这标志着12345政务服务便民热线（简称“12345热线”）诉求办理工作迈入标准化、规范化、智慧化新阶段，政务服务“总客服”功能将更加强大！

一、标准出台：响应民声，对标国家要求

近年来，国务院先后印发多项文件，明确要求“不断提升12345热线接办效率”“打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务‘总客服’”。为贯彻落实国家部署，中国标准化研究院牵头起草了本标准，为12345热线管理机构及办理单位提供统一操作指引，让诉求办理有章可循、有标可依，切实打通服务群众和企业的“最后一公里”。

二、核心亮点：这些变化与你息息相关

（一）受理渠道更便捷，覆盖全场景需求

电话＋互联网双渠道并行：不仅保留“7×24小时”全天候人工服务，还支持网站、政务APP、公众账号等互联网渠道诉求提交，随时随地反映问题；

特色专席＋智能辅助：可设置涉企服务、高频诉求、手语、方言、外语等专席，智能客服可即时转接人工，菜单层级不超过2层，无商业广告，沟通更顺畅；

适老＋无障碍保障：互联网渠道设置适老操作界面和无障碍功能，让老年人、特殊群体诉求表达无阻碍。

（二）受理范围更清晰，分类处置不缺位

核心受理范围：涵盖经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议，非紧急诉求全涵盖；

特殊情况处置：涉及110、119、120、122等紧急热线的诉求，立即转至对应热线；需通过诉讼、仲裁、信访等法定途径解决的，明确告知办理渠道；不符合规定或涉及秘密隐私的，耐心做好解释说明，不推诿、不敷衍。

（三）办理流程更规范，高效闭环不拖延

精准分办：建立动态更新的派单目录，跨区域、跨部门、跨层级诉求明确主办／协办单位，避免重复派单、错派漏派；

时限明确：无法直接答复的诉求，24小时内分派至办理单位；办理单位1个工作日内签收，特殊情况延期申请不超过2次；临近时限自动催办，确保“接诉即办”；

结果可溯：办理结果需同步反馈诉求人和12345热线，热线对办理结果抽查复核，不符合要求的退回重办；办结后及时归档，文书和电子档案全程留痕。

（四）服务体验更贴心，评价监督有保障

回访全覆盖：分派办理的诉求将通过人工电话、智能电话、短信、网络等方式回访，征求“满意、基本满意、不满意”三级评价，不设置诱导性语言；

督办有力度：对办理质量差、推诿扯皮的诉求，通过书面督办、现场督办、提级办理等方式推动解决，坚决杜绝“办而不结、结而无效”；

隐私严保护：严格遵守信息安全规定，严防国家秘密、商业秘密、个人隐私和个人信息泄露，让你放心反映问题。

（五）治理更智慧，主动破解共性问题

标准明确加强12345热线数据库建设，通过大数据、人工智能大模型等新技术，对高频共性诉求、季节性诉求、低满意度诉求开展专项分析，推动相关部门主动治理、源头解决问题，从“被动接诉”转向“主动服务”。

三、温馨提示：诉求办理这样查、这样提

诉求提交：可通过12345热线电话、官方网站、政务APP、公众账号等渠道反映诉求，提交后将收到受理反馈；

进度查询：12345热线已向社会公布办理进度、办理结果等查询渠道，随时掌握诉求处理动态；

注意事项：紧急情况请直接拨打110、119、120等专线，非紧急诉求通过12345热线反映更高效。

标准的实施，是政务服务便民利民的重要举措，更是政府治理能力提升的生动体现。今后，12345热线将以更规范的流程、更高效的响应、更贴心的服务，当好群众和企业的“连心桥”“服务员”。