“12345”政府公共服务热线被老百姓习惯称之为“投诉”热线。可日前，常州市钟楼区新闸街道行政审批局为民服务中心工作人员收到的一张“12345”派发工单，原本以为是老百姓的投诉或咨询问题，签收后才发现这是一条“表扬信”，直接点赞窗口工作人员为残疾人士提供暖心服务。

经了解，点赞人是街道辖区村民孙某，本人和妻子分别患有智力和精神残疾，近年来，年迈的母亲又瘫痪在床，原本不幸的一家更是雪上加霜。村委“业务畅通办专员”吴奔在走访得知情况后，第一时间对接了街道审批局为民服务中心的民政、残联窗口，积极征询救助办法。窗口工作人员丁炫之和蒋赟接案后对照相关政策，认为老人可以申请办理残疾证并享受政府相关补助，指导其填报资料。可由于孙某的智力缺陷，老人又卧病在床，政策听不明白、流程搞不清楚、材料说过就忘，这让原本正常的申请过程变得很是周折。为了及时办理并按时拿到补贴，小丁和小蒋两人提出帮助全流程代办，主动上门对接，不厌其烦地跟孙某解释申请政策，手把手帮其准备办理需要的所有资料，往返数趟将审批资料送交申请人签字。她们怕当事人记不住，有的还用便签纸一一写下，耐心地告诉他每样资料的作用，今后需要该如何提供等等，工作人员的暖心，让孙某原本毫无头绪、焦虑的情绪一下缓和下来。功夫不负有心人，最终老母亲成功办理好了残疾证并顺利申请到了两项补贴。

钟楼区行政审批局以基层审批一窗口改革为契机，在基层审批局广泛掀起“贴心服务比比看”的活动热潮，窗口服务质效明显提升。新闸街道行政审批局工作人员表示：这个12345感谢电话是对我们工作的肯定，我们会一如既往做好自己的本职工作，站在群众的角度看问题，努力为群众分忧。（王燕）