在一年一度的“3·15国际消费者权益日”来临之际,钟楼区消协梳理了2020年度消费维权八大典型案例,这些案例涉及黄金首饰、家电售后、捆绑销售等多个领域,旨在通过典型案例提高消费者维权意识,督促经营者诚信经营,打造放心安心舒心的消费环境。
案例一:某婚庆公司婚礼取消退款难纠纷案
案情简介:2019年9月份,消费者祁女士与常州市某婚庆服务公司签署协议,2020年4月举行婚礼,并支付预付款3.3万元。受疫情影响婚礼没能如期举行,祁女士提出退款请求。但婚庆公司认为,婚礼前期的策划准备,已经和合作商预定了婚庆材料,产生了一定的费用,祁女士取消婚礼违约在先,从而拒绝退款。祁女士对该婚庆公司进行投诉要求退款。
接到投诉后工作人员介入调查,经仔细研究后认为,婚礼因疫情无法如期举行,疫情及防控措施构成合同正常履行的不可抗力。经反复调解协商,最终,该婚庆公司退还祁女士28000元。
案例分析:2020年5月15日,最高人民法院印发《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见(二)》,为进一步贯彻落实党中央关于统筹推进新冠肺炎疫情防控和经济社会发展工作部署,扎实做好“六稳”工作,落实“六保”任务,指导各级人民法院依法妥善审理涉新冠肺炎疫情合同、金融、破产等民事案件,提出指导意见。根据《中华人民共和国民法典》第一百八十条,因不可抗力不能履行民事义务的,不承担民事责任。法律另有规定的,依照其规定。不可抗力是不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。本次疫情应属不可抗力,当事双方均无须承担责任。
案例二:无印记黄金首饰退货案
案情简介:2020年6月,市民张女士到某金店购买黄金首饰,价格共计五万多元。张女士当场全额付款并将首饰带回家。回家后仔细检查所购买的饰品时,才发现产品内侧并未刻有本品牌的首饰印记。张某认为自己所购买的饰品不是正品,要求退货并全额退回货款。但销售人员予以拒绝。
接到投诉后工作人员第一时间进行沟通和了解情况,认为消费者反映情况属实,该金店黄金首饰未按照有关要求标有印记,违反相关规定。经过沟通调解,该金店同意退货退款。
案例分析:根据《金银饰品质量检验暂行规定》《金银饰品标识管理规定》和GB11887《首饰贵金属纯度的规定及命名办法》的规定,参照国际《贵金属制品质量监督和标识公约》。中国工艺美术协会首饰印记管理中心制定《贵金属首饰印记厂家代号管理细则》,强制性要求任何首饰生产企业及经销单位按照要求申请办理本企业的首饰印记厂家代号。首饰生产企业所生产、加工和销售的每件金、银、铂等贵金属材料及合金基材制成的首饰产品,都必须按照国家标准打有本企业的首饰印记。印记内容包括:厂家代号、材料、纯度和镶钻首饰主钻石的质量。因此,该商家销售无印记黄金首饰的行为违反了《产品质量法》第二十七条第一款第三项的规定,根据产品的特点和使用要求,需要标明产品规格、等级、所含主要成份的名称和含量的,用中文相应予以标明;需要事先让消费者知晓的,应当在外包装上标明,或者预先向消费者提供有关资料。故消费者有权要求商家退还货款。
案例三:腐烂水果退款案
案情简介:2020年2月,姚先生在钟楼区邹区镇某水果店铺购买了一盒10斤装车厘子,售价200元,回家后食用时发现其中部分已腐烂变质。当天下午专程驱车20多公里去该水果店铺,协商退货,但遭到商家拒绝。
消协工作人员认为,消费者购买的车厘子为初级农产品,商家有义务保证销售的车厘子没有腐败变质,但目前相关法律法规并未对此种行为设定相关罚则,对于此类投诉,工作人员本着维护消费者权益的原则,对商家进行释法明理,最终商家为姚先生退款。
案例分析:根据《食用农产品市场销售质量安全监督管理办法》第二十五条第(四)项“禁止销售下列食用农产品:腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的”和第二十七条“销售者贮存食用农产品,应当定期检查库存,及时清理腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的农产品,应当如实记录食用农产品名称、产地、贮存日期、生产者或者供货者名称或者姓名、联系方式等内容,并在贮存场所保存记录。记录和凭证保存期限不得少于6个月。”也就是说,商家是有义务确保所售的初级农产品没有腐败变质,并能提供进货贮存记录。但在实际操作中,因为初级农产品不会标注生产日期和贮存条件等信息,消费者购买后发现存在腐烂变质等情况,无法认定售前就已变质,商家会以消费者保存不当或者售出时没有开箱检查等理由进行推诿。而对于《食用农产品市场销售质量安全监督管理办法》二十七条的规定,《办法》中没有相应的罚则,只能靠商家自觉,在实际中不易操作。本案中,经调解商家为消费者进行了退款。但在实际调解过程中会多次遇到商家坚持其没有责任不同意退款的情况,最终只能终止调解。在这里,建议广大消费者在购买不易保存的水果(如车厘子、山竹、砂糖橘、蓝莓等)时,特别是在节日前后,不能怕麻烦,要现场打开包装检查,及时发现问题,同时还要保存好购物凭证,以备维权使用。
案例四:夏日空调无冷气多次协调维修未果案
案情简介:2020年7月,陈先生购买了本市某公司产的空调,经销商上门安装空调后,空调只有暖气没有冷气,陈先生与经销商沟通后,经销商多次安排工作人员上门维修,但空调一直未修好,几次后无人再管,遂陈先生直接投诉该生产厂家产品质量有问题,消协工作人员与生产厂家进行沟通后,厂家再次安排维修人员上门维修,但是后期还是未将空调修好,于是消费者要求退货退款。
接到投诉后消协工作人员介入调查,了解到陈先生反映情况属实,其所购买的空调经多次维修仍未修好,按照相关规定,若经营者提供的商品不符合质量要求,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货。工作人员向该经销商负责人详细阐释相关规定后,经销商同意给陈先生退货退款。
案例分析:根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定:经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的,经营者应当承担运输等必要费用。此次事件中,消费者购买空调出现问题,商家多次维修仍未修好,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定,经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货。
案例五:商业用电被加价案
案情简介:2020年7月,某商贸楼工商户王先生发现物业公司收取其单价1.06元/度的电费,而其他相关商业综合体电费均低于此价格。王先生经过查询发现国家一直在商业用电收费中持续让利给工商业户以支持企业复工,目前的电费价格大概在0.7元/度左右,遂与物业公司协商降低电费一事,但遭到物业公司的拒绝,于是王先生向消协求助。
经调查,该物业公司确实存在收费不合理的情况,其向工商业户收取的电费是在0.67元/度电价的基础上加收0.33至0.39元/度不等的耗摊费,并在电价中合并收取,此行为已违法。消协工作人员向物业公司阐释了相关法律法规。经调解,最终物业公司返还违法收取的费用。
案例分析:根据《江苏省发展改革委关于降低一般工商业电价有关事项的通知》(苏发改工价发〔2019〕396号)第二条第二款之规定,为便于电费收取透明化、简便化,根据国家和省有关规定并借鉴外省经验,现明确我省转供电主体自5月1日起应当按照以下两种收费方式中的一种收取电费:一是按国家和省规定的目录销售电价向终端用户收取电费,变压器和线路损耗通过租金、物业费、水电公摊等协商解决;二是按照转供电主体电压等级目录销售电价顺加不超过10%的变压器和按线路损耗每月(定期)向终端用户进行预收电费,年底(定期)照实际损耗多退少补,并予以公示。该物业公司选择第二种收费方式,向工商业户收取电费的行为已违反《中华人民共和国电力法》第四十四条之规定,属在电费中加收其他费用。依照《中华人民共和国电力法》第六十六条之规定,物业公司应按照国家核准的电价向用户计收电费,且在电费中不得加收其他费用。因此该物业公司不仅须返还违法收取的费用,还因此要承担行政责任。
案例六:网红游乐场调解案例
案情简介:2020年12月,陈女士投诉称孩子在某网红游乐场的蹦床玩耍过程中不慎摔伤,现已花去医药费、车费等各项费用24000多元,要求经营者承担上述各项费用。游乐场负责人称,场内已有提示:成人需全程陪同孩子一起游玩,而受伤孩子的妈妈当时不在现场,并没有全程陪同孩子玩,没有尽到应尽的监护责任,拒绝全部承担费用。
接到投诉后,我区消协立即与游乐场负责人联系,并实地查看游乐场,经过工作人员与双方多次沟通调解,最终负责人不但同意全额赔付,还取得了孩子家长的谅解。
案例分析:根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《江苏省消费者权益保护条例》等相关法律规定,经营者提供服务时,不得利用店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定,以及减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任、限制或者排除消费者权利的其他规定,对可能危及人身安全的服务、设施和场所,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明或者标明正确使用设施、场所或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法,同时采取必要的保护措施。
案例七:药店口罩捆绑销售案
案情简介:2020年3月,周先生于我区某药店购买口罩时,被告知不单独售卖口罩,口罩与消毒液必须同时购买,周先生认为药店此规定不合理,遂向区消协投诉。
消协工作人员接到投诉后立即联系双方进行沟通了解,确认药店存在捆绑销售口罩行为后,对该药店进行普法教育,并对国家在疫情防控期间大力查处搭售行为的相关政策进行宣传,经调解协商,该药店取消该捆绑销售规定并诚挚道歉。
案例分析:捆绑搭售行为,指消费者在购买某种产品或服务时,被要求或诱使购买其意愿以外的产品或服务的现象。《消费者权益保护法》规定,消费者享有自主选择商品或服务的权利,其中包括:消费者有权自主选择商品品种或服务方式、自主决定购买或不购买任何一种商品、接受或不接受任何一项服务。此外,此举还违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》,根据该法,经营者销售商品,不得违背购买者的意愿搭售商品或附加其他不合理的条件。
案例八:保健食品消费要谨慎
案情简介:2021年2月,市民谢女士在某保健食品店购买了12200元的保食健品,食用后发现对其身体不适没有什么明显的效果,要求保健食品店退货。
区消协高度重视保健品类投诉,了解相关案情后,工作人员多次拨打经营者的手机号通知其接受调查、调解,但经营者拒绝接受调解。经多次耐心上门调解,双方最终达成一致意见,商家将消费者未食用的保健食品进行了退款。
案例分析:《中华人民共和国食品安全法》规定,保健食品的产品属性为食品,保健食品具有三个特征:一是具有食品的属性,是一类特殊的食品。二是安全性,在规定的摄入范围长期食用,对人体不产生任何急性、亚急性或慢性危害。三是功能性,对特定的人群具有一定的调节作用,不能治疗疾病,不能代替药物。保健食品功能范围对应相应的适宜人群和不适宜人群,并不是所有人都适宜保健食品。因此在选购保健食品的时需要根据自己的实际情况购买功能相适应的保健食品。