曾翔玉委员：

您提出的“关于信托制物业服务提质扩面的建议”提案收悉，现答复如下：

近年来，全区物业领域矛盾问题高发且呈逐年增长趋势，12345热线投诉数量逐年翻番，2023年，仅阳光物业平台已受理425件物业相关事项，省委巡视中信访投诉占比高达14.7%（380件中56件）。为破解物业管理服务难题，钟楼区以“信托制”物业治理模式改革为切口，探索适应钟楼实际的社会治理新路径。

所谓“信托制”物业治理模式，主要涉及四方主体：业主大会担任委托人；物业企业作为受托人（并不存在第三方中介机构的说法）；全体业主是受益人；政府、社区、专业第三方等为监察人，目前我区的监察人制度采用的是小区物业监察人+区级总监察人的模式，而小区物业监察人的范围在信托制物业服务合同中被确定为社区“两委”成员。“信托制”治理模式以“党建引领、公开透明、开放参与、信义为本”为新理念，通过“重构信任关系、创新财务制度、完善监督机制”等新措施，着力打造基层党组织、小区业主、物业企业“三元共治”的物业管理新格局。

目前，该模式已在四川成都、安徽合肥、浙江嘉兴、广东珠海等地展开了不同程度的实践，其中成都市武侯区“小区物业矛盾‘信托制’解纷工作法”已被纳入全国践行新时代“枫桥经验”的“枫桥式”工作法。

自去年8月钟楼区推进“信托制”物业治理模式导入工作以来，区住建局作为牵头部门，积极贯彻落实《钟楼区推进“信托制”物业治理模式“阳光168”三年行动方案（2023-2025年）》文件精神和工作要求，围绕目标任务主动作为、有力推进，着重开展了以下四方面具体工作：

一是建章立制，走好“信托制”本土化第一步。在充分学习成都经验的基础上，区住建局结合钟楼实际，牵头拟定《钟楼区推进“信托制”物业治理模式“阳光168”三年行动方案（2023-2025年）》，由区委书记、区长任信托制物业推进专班组长，明确“2023-2025年依次完成12个、60个、80个以上住宅小区导入”的行动目标，并制定六项行动和八项措施；编写《钟楼区“信托制”物业80问》，并结合推进难点持续更新；形成《钟楼区“信托制”物业治理模式导入全过程手册》（初稿），指导属地板块开展导入工作；建立并完善“学员跟学、每周例会、每月简报、不定期座谈”常态化推进制度，紧抓各项重点工作节点；在三年行动方案框架下，草拟《钟楼区住宅物业管理项目晒服务晒收支暨“双晒”专项行动工作方案》，为“阳光透明”的信托理念延伸至包干制小区创造条件。

二是调查研究，冲在“把脉”群众需求第一线。区住建局牵头开展住宅小区物业管理问题大调研，覆盖辖区内20余万户群众，调查覆盖率达80.59%，共计收集个性问题791条，提出针对性举措624条，整理共性问题并提出针对性建议29条，并在此基础上撰写《钟楼区物业管理服务水平提升研究报告》；配合沈东书记牵头领办的“创新物业管理模式”课题，多次深入社区跟踪调研，组织物管协会、物业企业、自治组织代表召开专题座谈10余次。

三是学用结合，做好“成片式”导入探索先头兵。基于与成都信义学院的合作框架，区住建局牵头开展包括线上教学、线下沙龙、跟队学习、全区物业企业培训、小区业主恳谈会、“阳光物业”面对面等在内的多层次宣导活动10余场，累计参与人数达700余人次；面向导入候选小区开展实地踏勘，形成诊断报告45份、个性化导入方案20份；结合省委巡视意见、“12345”市民热线、信访举报等各类渠道形成问题清单，以突出矛盾为切入点，选取以西新桥二村为代表的12个年度试点小区，并完成导入工作。

四是环境营造，下好全域提质扩面先手棋。会同各镇（街道）排定2024、2025年导入小区展开环境营造；持续夯实“信托制”导入基础，2023年会同各镇（街道）指导业委会成立1个、换届6个、变更2个，物管会组建20个；积极对接市住建局，开通“阳光物业”平台“信托制”模块，12个试点小区均已开通上线，并实现线上查看记账、缴费情况等功能。

尽管2023年的试点导入工作在大家的共同探索中，取得了一定的成绩，但诸如体制机制不够健全、自治组织覆盖率和运行效果不佳、品牌打造意识有待增强等问题还较为突出。2024年一季度，我局结合市、区目标，对业委会（物管会）组建覆盖、信托制物业导入、“阳光物业”平台宣传认证率等关键指标进行了任务分解，1个业委会、6个物管会进行备案；制定了《钟楼区“信托制”物业治理模式导入“回头看”工作方案》，组建了信托制物业监督评估小组，进行了现场调研、区街评分、集中答辩。同时，开展了全区物业企业信托制培训、“信托制”物业交流沙龙。下一阶段，我局还将围绕重点推进导入工作：

一是完成试点小区“回头看”，完善常态化监督体系。我局将会同街道社区、专家学者等群体，根据前期实地调研座谈、区街打分、集中答辩结果，结合业主反馈意见和相关投诉情况，给出项目运行评估调研报告并提出优化调整建议，以科学的评价效果提升居民接受程度，拓展正向的社会影响。二是制定完善标准体系，探索钟楼特色的规范化导入路径。我局将牵头进一步完善《钟楼区“信托制”导入全过程手册》《“信托制”小区验收评估标准》等指导性规范，完善“信托制”物业服务合同、开放式预算、议事规则、管理规约等模板文本，同步指导区物业管理协会制定《“信托制”物业企业运行规范》。三是打造“阳光物业”品牌，拓展“信托制”模式辐射范围。在“信托制”物业导入的同时，包干制小区仍长期存在。为将“阳光透明”的理念传导到更多类型的住宅小区，乃至物业管理领域的方方面面，我局酝酿打造“阳光物业”品牌，以“阳光查验，阳光双晒，阳光路演，阳光调解，阳光监督”五个方面的新型服务标准，全过程把“阳光物业”新政向群众公开，进一步引导业主积极参与小区共治。四是提炼优秀导入案例，形成可复制可推广经验体系。2023年的试点基本实现了老旧小区、次新小区、新小区、安置小区、三供一业小区等多种类型全覆盖。我局将在2024年导入中深入挖掘示范案例形成案例集锦，科学提炼导入经验用以复制推广，为全区层面的提质扩面做好充分准备。

感谢您对住房和城乡建设工作的关心和支持，如有新的建议请与我们联系，以便及时解决。

签发人：张 毅

经办人：蒋姣骅

联系电话：88890427

常州市钟楼区住房和城乡建设局

2024年5月6日